Ozon не принимает возврат печи, потому что её включали в розетку для проверки? Юрист объясняет, как вернуть деньги за товар надлежащего качества в 2026 году

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Ozon не принимает возврат печи, потому что её включали в розетку для проверки? Юрист объясняет, как вернуть деньги за товар надлежащего качества в 2026 году

Вопрос от покупательницы (Донецк):
Добрый день. Приобрела печь на Ozon. Товар в первоначальном виде, следов использования нет, прошло несколько дней с момента получения. Маркетплейс отказывается оформлять возврат, ссылаясь на то, что печь включалась в сеть. Но её включали только один раз — для проверки работоспособности. Помогите разобраться.

Ответ юриста:
Ситуация абсолютно рядовая. Продавец пытается подменить понятия «проверка товара» и «использование товара». Однократное включение электроприбора в сеть для проверки его работоспособности не лишает товар статуса «надлежащего качества» и не является основанием для отказа в возврате. Разберём по пунктам.

1. Право на осмотр товара: что говорит закон

Согласно п. 2 ст. 484 Гражданского кодекса РФ, покупатель обязан совершить действия, которые необходимы для обеспечения передачи и получения товара. Чтобы убедиться, что электроприбор исправен, потребитель вправе осмотреть его и проверить его работоспособность. Для печи такая проверка без включения в розетку физически невозможна.

Роспотребнадзор неоднократно разъяснял: правовое значение имеет сохранение товарного вида и потребительских свойств самого товара, а не его упаковки. Ни ГК РФ, ни Закон «О защите прав потребителей» не содержат норм, которые бы ставили реализацию права на возврат в зависимость от сохранения целостности упаковки. Это в полной мере относится и к проверке работоспособности путём включения в сеть.

2. Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» — ваше основное оружие

Покупка на Ozon — это дистанционная торговля. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему уплаченную сумму не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования.

В вашем случае:

  • Товар находится в первоначальном виде;

  • Следов использования нет;

  • С момента получения прошло несколько дней (вы укладываетесь в 7‑дневный срок);

Единственное, что смущает продавца — факт включения в сеть. Но это действие было минимально необходимым для проверки работоспособности, а не для использования товара по назначению. Следовательно, товарный вид и потребительские свойства сохранены, и отказ в возврате — незаконен.

3. Что делать, если Ozon и продавец отказывают

  1. Зафиксируйте факт обращения. Сделайте скриншоты заявки на возврат и ответа продавца с указанием причины отказа.

  2. Оформите заявку на возврат через личный кабинет Ozon. Если система не даёт выбрать подходящую причину, выберите наиболее близкую (например, «товар не подошёл») и в комментарии обязательно укажите: «Товар надлежащего качества, не был в употреблении, товарный вид сохранён».

  3. Если продавец отклонил заявку — откройте спор. Ozon даёт 5 календарных дней на открытие спора после отказа. В споре подробно опишите ситуацию и сошлитесь на ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Практика показывает, что Ozon часто встаёт на сторону покупателя в спорах, если позиция обоснована.

  4. Направьте досудебную претензию продавцу. Составьте официальную претензию на имя продавца (реквизиты указаны в карточке заказа) и на ООО «Интернет Решения» (юрлицо Ozon). Требуйте возврата денег на основании п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Претензию направьте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении.

  5. Проконсультируйтесь в Союзе потребителей по вопросу экспертизы. Если продавец продолжает настаивать, что включение в розетку — это «использование», может потребоваться независимая экспертиза для подтверждения сохранения товарного вида. Настоятельно рекомендуем обратиться в Cоюз потребителей (www.союз-потребителей.рф) для получения бесплатной консультации о правомерности назначения и проведения такой экспертизы.

  6. Жалоба в Роспотребнадзор. Подаётся онлайн через официальный сайт ведомства. Приложите все скриншоты и ответы продавца.

  7. Судебный иск. Если в течение 10 дней после получения претензии деньги не вернут, обращайтесь в суд по месту жительства. Госпошлиной потребитель не облагается. В суде можно требовать не только стоимость товара, но и неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки), компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.

4. Почему продавцы так поступают и как это пресечь

С 15 октября 2025 года Ozon разрешил продавцам самостоятельно рассматривать заявки на возврат в течение 24 часов. Некоторые недобросовестные продавцы пользуются этим для массовых отказов по формальным основаниям — например, ссылаясь на «включение в сеть». Однако покупатели по-прежнему имеют право на возврат товаров надлежащего качества, если товар не был в употреблении и сохранён его товарный вид. Любые необоснованные отказы продавцов в таких случаях считаются нарушением закона.

Резюме: Однократное включение печи в розетку для проверки работоспособности — это реализация вашего законного права на осмотр товара, а не его использование. Ozon и продавец обязаны принять товар и вернуть деньги в течение 10 дней. Действуйте по алгоритму: заявка → спор → претензия → жалоба в Роспотребнадзор → суд. Консультация в Союзе потребителей РФ поможет зафиксировать все нарушения и подготовить необходимые документы.