ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Анна, жительница Москвы и Московской области, столкнулась с некачественными услугами компании «МВидео».
2 марта в магазине «МВидео» по адресу: г. Москва, 47-й км МКАД, вл. 31, стр. 1, ТК «Лента», я приобрела стиральную машину Candy в комплекте с дополнительными услугами: доставкой, установкой, гарантией и утилизацией старой стиральной машины.
Заказ был полностью оплачен, и я выбрала дату доставки — 10 марта. Общая сумма покупки составила 43 336 рублей с НДС. Однако в назначенный день, 10 марта, доставка не была осуществлена.
В 22:00 я оставила заявку на горячей линии, чтобы сообщить о срыве срока доставки. В 8:54 11 марта мне пришло сообщение о том, что курьер не застал меня дома в день доставки. Однако я готова предоставить журнал звонков, который подтвердит, что компания не пыталась связаться со мной в день доставки.
Позже, 11 марта, «МВидео» назначило новый срок доставки — на 12 марта. Я связалась с сотрудником компании и попросила отменить заказ, так как была намерена аннулировать его из-за недобросовестности «МВидео» в исполнении своих обязательств.
Мне было отказано в отмене заказа по телефону, так как я оформляла его в физическом магазине. Мне предложили приехать в магазин и отменить заказ на месте. Вечером 11 марта я приехала в магазин с документами о покупке и чеками.
Я попросила отменить заказ и вернуть мне деньги, но сотрудник магазина не смог это сделать по техническим причинам. Мне отказали в возврате денег и предложили прийти через несколько дней, когда товар из доставки вернётся обратно на склад.
Обращение на горячую линию «МВидео» не помогло. В процессе общения с сотрудником магазина я оставила заявку, которую просто закрыли спустя несколько часов.
Данный случай подпадает под нарушение Статьи 23.1. о нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Я хочу вернуть свои деньги и компенсацию морального вреда, так как провела более двух часов в душном магазине.
Представьте, что вы приобрели в ЦУМе брендовую сумку, но уже дома осознали, что её цвет не гармонирует с вашим гардеробом. Или, возможно, вам подарили часы, которые уже есть в вашей коллекции.
Как вернуть покупку, не нарушая правил магазина, который считается «храмом роскоши»? Процесс возврата в премиальных магазинах — это не просто формальность, а целая стратегия, где важно соблюдать строгие правила и уважать статус магазина. Готовы ли вы к этой игре?
Архив новостей RSS
Куда жаловаться на Ozon: алгоритм защиты прав в эпоху цифровой торговли
Введение: Ozon — «корзина» возможностей и рисков
Ozon, ставший символом российского e-commerce, предлагает миллионы товаров у кончиков пальцев. Но за удобством скрываются и подводные камни: задержки доставки, брак, несоответствие описания. Вопрос «куда жаловаться?» превращается в тест на зрелость цифрового общества — способно ли оно защитить потребителя в мире, где продавец невидим, а сделка заключена в несколько кликов.
1. Инстанции для жалоб: от чата с поддержкой до суда
Спектр возможностей шире, чем кажется. Действуйте поэтапно:
① Ozon: старт диалога
-
Чат поддержки (в приложении или на сайте) — первая линия. По статистике 2024 года, 70% обращений решаются здесь за 1–3 дня .
-
Письменная претензия через личный кабинет. Формальность, но обязательная для дальнейших шагов. Срок ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП) .
-
Возврат товара через систему «Легкий возврат», но если продавец отказывает, переходите к внешним инстанциям.
② Роспотребнадзор: государственный арбитр
Подайте жалобу через:
-
Госуслуги (раздел «Защита прав потребителей»),
-
Почтовое отправление с уведомлением.
Срок рассмотрения — 30 дней. Пример: в 2023 году ведомство оштрафовало Ozon на 500 000 ₽ за системные сбои в доставке холодильников .
③ Суд: последняя инстанция
-
Мировой суд — для исков до 100 000 ₽. Госпошлина не взимается (ст. 17 ЗоЗПП).
-
Районный суд — для требований выше 100 000 ₽.
Кейс: Покупатель из Екатеринбурга взыскал с Ozon 120 000 ₽ за ноутбук с браком матрицы, доказав, что экспертизу оплатил продавец .
④ Общественные организации
-
Союз потребителей РФ — бесплатные консультации и помощь в составлении претензий.
-
Центр цифровых прав — специализируется на спорах с онлайн-платформами.
2. Юридические нюансы: когда жалоба имеет силу
Не каждый случай требует войны. Основания для жалобы:
-
Брак или несоответствие описанию (ст. 18 ЗоЗПП).
-
Нарушение сроков доставки (более 7 дней для стандартной отправки).
-
Отказ в возврате качественного товара (14 дней для непродовольственных позиций, ст. 25 ЗоЗПП).
Ошибки потребителей:
-
Пропуск досудебной претензии к Ozon.
-
Отсутствие доказательств (сохраняйте скриншоты переписок, фото товара, чеки).
Санкции для Ozon:
При повторных нарушениях Роспотребнадзор вправе заблокировать страницу продавца или наложить штраф до 1 млн ₽ (ст. 14.8 КоАП РФ) .
3. Зарубежный опыт: как защищаются покупатели Amazon и AliExpress
-
США: Федеральная торговая комиссия (FTC) рассматривает жалобы через портал ReportFraud.ftc.gov. Amazon часто разрешает споры в досудебном порядке, предлагая ваучеры или возвраты .
-
ЕС: Директива 2019/771 обязывает платформы выступать гарантами сделок. Покупатель может требовать компенсацию не только с продавца, но и с маркетплейса .
-
Китай: Платформа JD.com внедрила AI-арбитраж — алгоритм анализирует чаты и фото, вынося решение за 24 часа .
Вывод: Россия пока отстает в автоматизации споров, но опережает по лояльности к потребителю в судах.
Заключение: Жалоба как акт гражданской зрелости
Жалоба на Ozon — это не каприз, а механизм эволюции рынка. Каждый прецедент учит платформы ответственности, а потребителей — грамотности. Как писал Бертольд Брехт: «Несправедливость, на которую не реагируют, растет как сорняк». В цифровую эру это значит: не молчите, когда алгоритм ошибается.
Ваша претензия — не просто запрос в службу поддержки, а кирпичик в фундаменте справедливой экономики.
Материал подготовлен с использованием данных Роспотребнадзора, судебной практики 2023–2025 гг. и аналитики Центра цифровых прав.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Представьте, что вы приобрели в ЦУМе брендовую сумку, но уже дома осознали, что её цвет не гармонирует с вашим гардеробом. Или, возможно, вам подарили часы, которые уже есть в вашей коллекции.
Как вернуть покупку, не нарушая правил магазина, который считается «храмом роскоши»? Процесс возврата в премиальных магазинах — это не просто формальность, а целая стратегия, где важно соблюдать строгие правила и уважать статус магазина. Готовы ли вы к этой игре?
Город: Набережные Челны, Республика Татарстан Обращение: По какой статье закона интернет провайдер может взымать плату авансом (Dom.ru)
В городе Сочи Краснодарского края покупательница столкнулась с отказом в возврате планшета, купленного в интернет-магазине Озон. Причина отказа — повреждённая упаковка. Хотя планшет не использовался и был возвращён в день получения, продавец посчитал, что его вскрывали.
Приобретение техники, будь то мелкие гаджеты или крупная бытовая техника, всегда сопряжено с риском получить товар ненадлежащего качества или не соответствующий ожиданиям. Если вы столкнулись с такой проблемой, важно знать, как проверить устройство на наличие дефектов и как оформить возврат. В этой статье мы подробно рассмотрим, на что следует обратить внимание при проверке, как составить претензию и какие права имеет потребитель по закону.