ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Перепланировка квартиры – популярный способ улучшить комфорт жилья. Но не все изменения допустимы по закону. На примере реального судебного разбирательства в Казани рассмотрим, когда перепланировка законна, а когда может привести к штрафам и требованию вернуть квартиру в первоначальный вид.
Анастасия, город Казань.
Обращение:
Я приобрела iPhone 16 Pro у продавца МТС на платформе Яндекс.Маркет 23 декабря 2024 года. Однако через три месяца обнаружила производственный брак — на дисплее появились пятнышки.
Я обратилась в службу поддержки Яндекс.Маркета, где мне предоставили контакты МТС. Я отправила письмо 1 апреля, но прошло уже две недели, а ответа так и не получила.
Обратившись в поддержку МТС, я узнала, что связь с департаментом осуществляется только через почту. Тогда я повторно написала в службу поддержки Яндекс.Маркета. Они связались с продавцом и попросили меня составить заявление в свободной форме. Это было 7 апреля 2025 года. После этого служба поддержки написала мне, что им требуется ещё некоторое время. Вчера, 14 апреля 2025, я написала снова, но так и не получила ответа.
Подскажите, пожалуйста, как мне поступить в этой ситуации?
**Возврат качественного товара**
Здравствуйте!
Я заказал на маркетплейсе Ozon электробритву Philips Series 9000 Prestige SP9872/22 стоимостью 32 809,27 рублей. 25 февраля 2025 года я получил товар и обнаружил, что он соответствует заказанному.
Сразу же в пункте выдачи я оформил возврат. Мне предложили отправить товар обратно продавцу, оплатив пересылку за мой счёт, но продавец отказался забирать товар.
Сейчас я веду диалог с технической поддержкой Озон, но он не приносит результатов. Прошу вас вмешаться и помочь вернуть деньги за не полученный товар.
Архив новостей RSS
Куда жаловаться на Ozon: алгоритм защиты прав в эпоху цифровой торговли
Введение: Ozon — «корзина» возможностей и рисков
Ozon, ставший символом российского e-commerce, предлагает миллионы товаров у кончиков пальцев. Но за удобством скрываются и подводные камни: задержки доставки, брак, несоответствие описания. Вопрос «куда жаловаться?» превращается в тест на зрелость цифрового общества — способно ли оно защитить потребителя в мире, где продавец невидим, а сделка заключена в несколько кликов.
1. Инстанции для жалоб: от чата с поддержкой до суда
Спектр возможностей шире, чем кажется. Действуйте поэтапно:
① Ozon: старт диалога
-
Чат поддержки (в приложении или на сайте) — первая линия. По статистике 2024 года, 70% обращений решаются здесь за 1–3 дня .
-
Письменная претензия через личный кабинет. Формальность, но обязательная для дальнейших шагов. Срок ответа — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП) .
-
Возврат товара через систему «Легкий возврат», но если продавец отказывает, переходите к внешним инстанциям.
② Роспотребнадзор: государственный арбитр
Подайте жалобу через:
-
Госуслуги (раздел «Защита прав потребителей»),
-
Почтовое отправление с уведомлением.
Срок рассмотрения — 30 дней. Пример: в 2023 году ведомство оштрафовало Ozon на 500 000 ₽ за системные сбои в доставке холодильников .
③ Суд: последняя инстанция
-
Мировой суд — для исков до 100 000 ₽. Госпошлина не взимается (ст. 17 ЗоЗПП).
-
Районный суд — для требований выше 100 000 ₽.
Кейс: Покупатель из Екатеринбурга взыскал с Ozon 120 000 ₽ за ноутбук с браком матрицы, доказав, что экспертизу оплатил продавец .
④ Общественные организации
-
Союз потребителей РФ — бесплатные консультации и помощь в составлении претензий.
-
Центр цифровых прав — специализируется на спорах с онлайн-платформами.
2. Юридические нюансы: когда жалоба имеет силу
Не каждый случай требует войны. Основания для жалобы:
-
Брак или несоответствие описанию (ст. 18 ЗоЗПП).
-
Нарушение сроков доставки (более 7 дней для стандартной отправки).
-
Отказ в возврате качественного товара (14 дней для непродовольственных позиций, ст. 25 ЗоЗПП).
Ошибки потребителей:
-
Пропуск досудебной претензии к Ozon.
-
Отсутствие доказательств (сохраняйте скриншоты переписок, фото товара, чеки).
Санкции для Ozon:
При повторных нарушениях Роспотребнадзор вправе заблокировать страницу продавца или наложить штраф до 1 млн ₽ (ст. 14.8 КоАП РФ) .
3. Зарубежный опыт: как защищаются покупатели Amazon и AliExpress
-
США: Федеральная торговая комиссия (FTC) рассматривает жалобы через портал ReportFraud.ftc.gov. Amazon часто разрешает споры в досудебном порядке, предлагая ваучеры или возвраты .
-
ЕС: Директива 2019/771 обязывает платформы выступать гарантами сделок. Покупатель может требовать компенсацию не только с продавца, но и с маркетплейса .
-
Китай: Платформа JD.com внедрила AI-арбитраж — алгоритм анализирует чаты и фото, вынося решение за 24 часа .
Вывод: Россия пока отстает в автоматизации споров, но опережает по лояльности к потребителю в судах.
Заключение: Жалоба как акт гражданской зрелости
Жалоба на Ozon — это не каприз, а механизм эволюции рынка. Каждый прецедент учит платформы ответственности, а потребителей — грамотности. Как писал Бертольд Брехт: «Несправедливость, на которую не реагируют, растет как сорняк». В цифровую эру это значит: не молчите, когда алгоритм ошибается.
Ваша претензия — не просто запрос в службу поддержки, а кирпичик в фундаменте справедливой экономики.
Материал подготовлен с использованием данных Роспотребнадзора, судебной практики 2023–2025 гг. и аналитики Центра цифровых прав.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
**Возврат качественного товара**
Здравствуйте!
Я заказал на маркетплейсе Ozon электробритву Philips Series 9000 Prestige SP9872/22 стоимостью 32 809,27 рублей. 25 февраля 2025 года я получил товар и обнаружил, что он соответствует заказанному.
Сразу же в пункте выдачи я оформил возврат. Мне предложили отправить товар обратно продавцу, оплатив пересылку за мой счёт, но продавец отказался забирать товар.
Сейчас я веду диалог с технической поддержкой Озон, но он не приносит результатов. Прошу вас вмешаться и помочь вернуть деньги за не полученный товар.
Здравствуйте!
24 марта 2025 года я забрал с Ozon заказ на три стула на общую сумму 29 538 рублей. Однако, когда я попытался использовать их, выяснилось, что они не подходят по размеру к барной стойке.
1 апреля я принёс стулья в пункт выдачи OZON, который находится по адресу: г. Кемерово, ул. Мичурина, 58, к.1. Однако сотрудник магазина не принял у меня товар обратно.
В тот же день я написал претензию в службу поддержки OZON с просьбой оформить возврат товара надлежащего качества. Я выполнил все условия, которые были указаны в претензии (приложил все необходимые фотографии).
Однако 2 апреля служба поддержки OZON отказала мне в возврате стульев, ссылаясь на то, что срок возврата товаров, купленных на Ozon, составляет всего 7 дней с момента получения.
2 апреля я открыл «спор» на возврат товара, но 10 апреля служба поддержки OZON снова отказала мне.
Таким образом, этот интернет-магазин игнорирует статью 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно этой статье, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.
Условия возврата
Товары надлежащего качества
Сроки возврата
* Для обычных покупателей — 100 дней с момента покупки.
* Для владельцев Сервисной или Профессиональной карты — 1 год.
* Для товаров собственных марок — срок увеличивается до 2 лет.
**Законные основания для возврата**
В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей, вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки, если соблюдены следующие условия:
- Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, упаковка, ярлыки и чек.
- Товар не входит в перечень невозвратных товаров, утвержденный Постановлением.