Возврат денег за путевку: инструкция для туристов, оставшихся без отдыха из-за дефектов паспорта

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Возврат денег за путевку: инструкция для туристов, оставшихся без отдыха из-за дефектов паспорта

Проблема технического брака в документах

С начала летнего сезона 2025 года десятки российских туристов не смогли вылететь на зарубежные курорты из-за дефектов в недавно выданных загранпаспортах. Проблема заключалась в «наползании строк» — текст в документах был напечатан не строго под соответствующими графами («пол», «гражданство», «дата выдачи»), а прямо поверх них. На пограничных пунктах такие паспорта признали недействительными — их сочли плохо читаемыми и дефектными.

Туристы, столкнувшиеся с этой проблемой, оказались в сложной ситуации: оплаченные путевки остались неиспользованными, а затраты на организацию отпуска — невозмещенными. Те же, кому удалось выехать из России с такими документами, столкнулись с проблемами при заселении в зарубежные отели, где сотрудники не могли отсканировать паспорта с техническими дефектами.

Кто несет ответственность при дефектах паспорта?

Важно понимать: при наличии технических дефектов в загранпаспорте (не связанных с ошибкой самого туриста при заполнении анкеты) ответственность несет не туроператор или турагент, а орган, выдавший документ — МВД России.

Эксперты туриндустрии разъясняют, что загранпаспорт признается недействительным при наличии физических повреждений или технических дефектов: нечитаемости машиночитаемой зоны, наложения текста, деформации печати. Именно технические дефекты особенно опасны, так как могут привести к проблемам не только на границе, но и при заселении в отели.

Правовая основа возврата денег за путевку

Законодательство о защите прав потребителей

С декабря 2024 года вступили в силу Единые правила в области защиты прав потребителей, утвержденные Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства № 6. Этот документ имеет прямое действие и высшую юридическую силу на территории России и Беларуси.

Согласно Единым правилам, «потребитель» — это физическое лицо, приобретающее продукцию или использующее ее исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Туристические услуги однозначно подпадают под это определение.

Новые сроки удовлетворения требований потребителей

Единые правила существенно сократили сроки удовлетворения законных требований потребителей:

  • Гарантийный ремонт — срок устранения недостатков сокращен с 45 до 14 дней

  • Отказ от договора — при непредоставлении необходимой и достоверной информации о продукции потребитель вправе отказаться от заключенного договора в течение 7 дней

Как вернуть деньги за несостоявшуюся поездку: пошаговая инструкция

Шаг 1: Досудебное урегулирование

Прежде всего, необходимо обратиться к туроператору с претензией о возврате денежных средств за несостоявшийся тур. В претензии следует указать:

  • когда и какой именно тур был приобретен;

  • причины, по которым поездка не состоялась (с приложением доказательств дефекта паспорта);

  • конкретные требования о возврате денежных средств.

Рекомендуется формулировать требование о возврате денег в 10-дневный срок наличными или банковским переводом на ваш счет.

Шаг 2: Подготовка к судебному разбирательству

Если досудебное урегулирование не увенчалось успехом, следует подготовиться к обращению в суд. Необходимо собрать следующие документы:

  • копию договора о реализации туристского продукта;

  • документы, подтверждающие оплату тура;

  • копию дефектного загранпаспорта;

  • доказательства отказа в вылете (при наличии);

  • копию претензии к туроператору с отметкой о получении;

  • ответ туроператора на претензию (если имеется).

Шаг 3: Обращение в суд

При обращении в суд можно требовать не только возврата стоимости путевки, но и:

  • неустойки за просрочку удовлетворения требований;

  • компенсации морального вреда;

  • штрафа в размере 50% от присужденной судом суммы за отказ от добровольного удовлетворения требований.

Судебная практика показывает, что туристы могут отсудить свои деньги за несостоявшийся тур или потерянные дни отдыха и повторно купленные билеты независимо от того, ставили они свою подпись о том, что проверили документ при его выдаче, или нет.

Новые правила Союзного государства для потребителей

Единые правила в области защиты прав потребителей, действующие с декабря 2024 года, вводят несколько важных новшеств:

  • Расширен перечень субъектов-контрагентов потребителей — теперь к ним отнесены и физические лица, не зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей.

  • Введено обобщающее понятие «продукция» — которое включает товар, результат работы, услугу, цифровой продукт.

  • Расширена сфера ответственности маркетплейсов — которые обязаны обеспечивать соблюдение требований Правил продавцами товаров и исполнителями услуг, предложения которых они размещают на своей электронной площадке.

Консультационная поддержка от Союза потребителей

Союз потребителей (www.союз-потребителей.рф) оказывает правовую помощь гражданам, столкнувшимся с нарушением их потребительских прав. В рамках деятельности Союза потребителей предоставляются следующие виды помощи:

  • Консультации по телефону (горячая линия);

  • Устные и письменные юридические консультации;

  • Помощь в составлении претензий и исковых заявлений;

  • Процессуальное представительство в суде.

Перед обращением в суд рекомендуется получить консультацию специалиста Союза потребителей о правомерности ваших требований и перспективах судебного разбирательства. Консультанты помогут оценить шансы на успех и сформулировать обоснованные требования.

Судебная практика и позиция Верховного суда

Верховный суд РФ в своем определении от 22 июля 2019 года по делу о расторжении договора о реализации туристского продукта указал, что при расторжении до начала путешествия договора в связи с наступлением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении угрозы безопасности жизни и здоровью туристов, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта.

Хотя в данном случае речь шла об эпидемиологической угрозе, этот прецедент важен для формирования единообразной судебной практики по делам о возврате денежных средств за туристские продукты, не реализованные по независящим от туриста обстоятельствам.

Заключение

Проблема дефектных загранпаспортов, оставившая десятки россиян без долгожданного отдыха, имеет законодательное решение. Новые Единые правила усиливают защиту прав потребителей, а судебная практика складывается в пользу туристов.

При возникновении подобной ситуации:

  1. Тщательно проверяйте загранпаспорт сразу после получения.

  2. Требуйте замены документа при обнаружении любых дефектов.

  3. Обращайтесь с претензией к туроператору при срыве поездки.

  4. Консультируйтесь со специалистами Союза потребителей о перспективах судебного спора.

  5. Обращайтесь в суд при отказе в добровольном возврате денежных средств.

Помните: получение некорректно заполненного загранпаспорта — это ответственность органов МВД, и туристы вправе требовать полного возмещения убытков, вызванных такой ошибкой.