ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
«Магазин отвергает экспертизу: алгоритм действий от претензии до суда»
Когда магазин отказывается признавать независимую экспертизу, это напоминает игру в одни ворота, где продавец пытается переписать правила. Но закон здесь однозначен: потребитель не обязан быть заложником чужого нежелания признавать факты. Давайте разберёмся, как превратить эту ситуацию из конфликта в победу, опираясь на закон, судебную практику и опыт тысяч покупателей.
1. Почему магазин не вправе игнорировать экспертизу?
Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку или экспертизу за свой счёт, если возникает спор о причинах дефекта 28. Однако ключевой момент: независимая экспертиза, проведённая покупателем, не обязывает магазин автоматически соглашаться с выводами, но становится весомым аргументом в суде.
Парадокс: Магазин может заявить, что экспертиза «поддельна» или «ангажирована», но это не отменяет его обязанности провести собственную проверку. Отказ от этого — прямое нарушение закона 711.
2. Алгоритм действий: от претензии до суда
Шаг 1. Фиксация нарушений
-
Сохраните все документы: чек, гарантийный талон, акт независимой экспертизы, переписку с магазином.
-
Зафиксируйте отказ продавца принять экспертизу на аудио или видео (с согласия участников) — это поможет доказать недобросовестность 7.
Шаг 2. Письменная претензия
-
Укажите требования: возврат денег, возмещение стоимости экспертизы, компенсация морального вреда.
-
Отправьте заказным письмом с описью вложения. Даже если магазин не забрал письмо, факт отправки подтверждает досудебный порядок 5.
Шаг 3. Обращение в Роспотребнадзор
-
Подайте жалобу через сайт ведомства или лично. Роспотребнадзор проведёт проверку и может вынести предписание магазину, что усилит вашу позицию в суде 57.
Шаг 4. Подготовка иска
-
Требования:
-
Возврат стоимости товара;
-
Компенсация расходов на экспертизу (5–50 тыс. рублей);
-
Штраф 50% от взысканной суммы за отказ в добровольном удовлетворении требований;
-
Моральный вред (обычно 5–20 тыс. рублей) 212.
-
-
Приложите: копии претензии, почтовые квитанции, экспертное заключение, доказательства отказа магазина.
Шаг 5. Судебное заседание
-
Суд может назначить повторную экспертизу, особенно если выводы спорны. Расходы на неё лягут на проигравшую сторону 1112.
-
Пример: В 2024 году жительница Москвы выиграла дело против сети электроники, которая отказалась признать брак в ноутбуке. Суд взыскал 120 тыс. рублей, включая штраф и компенсацию морального вреда 7.
3. Коллективный иск: сила в количестве
Если магазин систематически нарушает права покупателей, Союз потребителей поможет организовать групповой иск. Преимущества:
-
Экономия на юридических услугах (многие НКО работают pro bono);
-
Возможность привлечь внимание СМИ и регуляторов;
-
Увеличение суммы штрафов для магазина 28.
Пример: В 2023 году коллективный иск против сети «Технодом» по поводу бракованных смартфонов объединил 237 пострадавших. Суд обязал сеть выплатить 4,7 млн рублей 7.
4. Подводные камни: что учесть?
-
Сроки исковой давности. По ЗоЗПП — 3 года с момента обнаружения дефекта. Однако для технически сложных товаров действует особый порядок: претензии можно предъявлять в течение 15 дней, позже — только при существенных недостатках 812.
-
Качество экспертизы. Заключение без фотографий или детального описания методики может быть оспорено. Убедитесь, что эксперт аккредитован и указал все параметры проверки 711.
-
Риск встречного иска. Магазин может потребовать возместить расходы на свою экспертизу, если докажет, что дефект возник по вашей вине. Но такие случаи редки — лишь 12% судебных решений в пользу продавцов 8.
5. Цифровые инструменты: как ускорить процесс
-
Электронная подача документов. Иски можно подавать через портал «Госуслуги», а жалобы в Роспотребнадзор — через его сайт.
-
Онлайн-экспертизы. Некоторые лаборатории проводят дистанционную оценку товаров (например, анализ фото дефектов для предварительного заключения) 11.
Заключение: экспертиза как начало диалога, а не его конец
Отказ магазина принять экспертизу — не тупик, а сигнал к действию. Как писал Сенека: «Справедливость должна быть сильнее силы». Пока потребители будут бояться судов, а продавцы — игнорировать законы, эта сила останется иллюзией.
P.S. При подготовке материала использованы данные Роспотребнадзора, судебная практика и аналитика Союза потребителей 257.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Представьте, что вы приобрели в ЦУМе брендовую сумку, но уже дома осознали, что её цвет не гармонирует с вашим гардеробом. Или, возможно, вам подарили часы, которые уже есть в вашей коллекции.
Как вернуть покупку, не нарушая правил магазина, который считается «храмом роскоши»? Процесс возврата в премиальных магазинах — это не просто формальность, а целая стратегия, где важно соблюдать строгие правила и уважать статус магазина. Готовы ли вы к этой игре?
Приобретение техники, будь то мелкие гаджеты или крупная бытовая техника, всегда сопряжено с риском получить товар ненадлежащего качества или не соответствующий ожиданиям. Если вы столкнулись с такой проблемой, важно знать, как проверить устройство на наличие дефектов и как оформить возврат. В этой статье мы подробно рассмотрим, на что следует обратить внимание при проверке, как составить претензию и какие права имеет потребитель по закону.
Каждый третий покупатель, который приобретает товары онлайн, сталкивается с различными проблемами: брак в товаре, задержка доставки или отказ в возврате. По данным Роспотребнадзора, в 60% случаев споры можно решить на этапе досудебного урегулирования, если претензия составлена правильно. Однако, как превратить формальную бумагу в эффективный инструмент? Давайте разберемся в этом вопросе вместе с опытным юристом, шаг за шагом.
Каждый четвёртый спор о качестве товара требует проведения независимой экспертизы. Однако, по данным Роспотребнадзора, 40% покупателей не знают, как найти квалифицированного специалиста в своём городе.
Где же провести экспертизу, если магазин не признаёт брак? Как отличить настоящего профессионала от мошенника? Давайте разберёмся в этом вопросе шаг за шагом, как опытный детектив.