ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Алгоритм действий при обжаловании экспертизы магазина и помощь Союза потребителей
1. Анализ экспертизы магазина
-
Проверьте документы, предоставленные магазином: заключение экспертизы должно содержать дату, подписи экспертов, описание методик исследования и выводы. Если в документе отсутствуют эти данные, это может стать основанием для оспаривания 4.
-
Убедитесь, что экспертиза проведена в рамках закона: продавец обязан организовать проверку качества товара за свой счет при наличии гарантийного срока. Если экспертиза проведена без вашего участия, это нарушение ваших прав 48.
2. Заказ независимой экспертизы
-
Обратитесь в независимую организацию, например, в Национальный институт качества или другие аккредитованные центры. Они проведут исследование качества товара и выдадут заключение, которое можно использовать в суде 810.
-
Если экспертиза подтвердит, что дефекты возникли не по вашей вине, магазин обязан возместить ее стоимость 4.
3. Подача претензии магазину
-
Составьте письменную претензию с требованием пересмотреть результаты экспертизы магазина. Приложите копию независимого заключения. Срок ответа на претензию — до 10 дней (для возврата денег) или 45 дней (для ремонта) 79.
-
Если магазин отказывается удовлетворить требования, переходите к следующему шагу.
4. Обращение в контролирующие органы
-
Роспотребнадзор: подайте жалобу через сайт, лично или по почте. К жалобе приложите копии претензии, экспертиз и чека. Роспотребнадзор проведет проверку и может привлечь магазин к ответственности 59.
-
Союз потребителей: организация предоставит бесплатную консультацию, поможет составить документы и даже представит ваши интересы в суде. Например, Союз потребителей неоднократно помогал взыскивать крупные суммы с недобросовестных продавцов 1012.
5. Судебное обжалование
-
Подайте исковое заявление в районный суд, если сумма требований превышает 50 тыс. руб., или к мировому судье — для меньших сумм. Включите в иск:
-
Копии претензий и ответов магазина.
-
Заключения экспертиз (как магазина, так и независимой).
-
Доказательства нарушений (чеки, фото, переписку) 912.
-
-
Требуйте компенсацию морального вреда, штраф за отказ добровольно удовлетворить требования и возмещение судебных издержек 79.
Помощь Союза потребителей
-
Консультации и экспертизы: Союз предоставляет бесплатные консультации, организует независимые экспертизы через ЦНПЭ и помогает в досудебном урегулировании 210.
-
Юридическое сопровождение: Специалисты Союза составят претензии, исковые заявления и представят ваши интересы в суде. Например, в 2020 году Союз потребителей РТ помог взыскать 750 тыс. руб. за некачественную мебель 10.
-
Общественный контроль: Союз инициирует проверки магазинов и участвует в разработке нормативных актов, защищающих права потребителей 10.
Важные нюансы
-
Если магазин провел экспертизу без вашего участия, вы вправе требовать повторной проверки с вашим присутствием 4.
-
При обращении в суд можно ходатайствовать о назначении судебной экспертизы, особенно если независимое заключение противоречит выводам магазина 8.
-
Сохраняйте все документы: чеки, претензии, ответы магазина. Они станут доказательством в суде 12.
Пример: Если магазин утверждает, что поломка телефона возникла из-за неправильной эксплуатации, а независимая экспертиза ЦНПЭ доказывает производственный брак, суд обяжет магазин вернуть деньги и компенсировать расходы на экспертизу 810.
Для оперативной помощи обращайтесь на горячую линию Союза потребителей или в региональные отделения.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
К сожалению, иногда после химчистки можно столкнуться с испорченной вещью, что не только приносит разочарование, но и становится причиной финансовых потерь. В такой ситуации важно доказать, что повреждения произошли по вине химчистки, а не из-за естественного износа ткани.
В этой статье мы предлагаем вам пошаговую инструкцию, которая поможет вам защитить свои права и получить возмещение ущерба.
Если вы случайно приобрели товар с истёкшим сроком годности или обнаружили его на полке магазина, то имеете полное право на возврат денег или замену товара, согласно Закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
В этой статье мы расскажем, как действовать в случае, если продавец отказывается принять просроченный товар, и как обратиться в Союз потребителей, чтобы защитить свои интересы.
Каждый третий россиянин сталкивается с нарушениями своих прав как потребитель, но лишь 10% из них обращаются за юридической помощью. Причина такого низкого уровня обращений — страх перед финансовыми затратами и недоверие к бесплатным услугам.
Однако закон предлагает множество способов защитить свои права без необходимости платить. Как же найти юриста, который не потребует оплаты за свои услуги? Как отличить профессионала от мошенника? Давайте разберемся в этом вопросе, как опытный исследователь, шаг за шагом.
Каждый четвёртый спор о качестве товара требует проведения независимой экспертизы. Однако, по данным Роспотребнадзора, 40% покупателей не знают, как найти квалифицированного специалиста в своём городе.
Где же провести экспертизу, если магазин не признаёт брак? Как отличить настоящего профессионала от мошенника? Давайте разберёмся в этом вопросе шаг за шагом, как опытный детектив.