ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Возврат денег за онлайн-курс:
Почему возврат денег за обучение стал проблемой XXI века?
Онлайн-образование, обещающее знания «в один клик», превратилось в многомиллиардную индустрию. Однако за удобством формата скрываются риски: некачественные материалы, «водянистые» программы, подмена преподавателей. В 2024 году, по данным Роспотребнадзора, каждый пятый россиянин сталкивался с необходимостью вернуть деньги за курс, но лишь 37% добились успеха без юридической помощи 13. Почему так происходит? И как защитить свои права?
Шаг 1: Определите тип договора — это ключ к решению
Онлайн-школы используют два типа соглашений:
-
Договор оказания услуг — предполагает взаимодействие с кураторами, проверку заданий, вебинары. Здесь закон на стороне потребителя: вы вправе отказаться от услуг в любой момент, возместив школе только фактические расходы (ст. 32 ЗоЗПП) 210.
-
Лицензионный договор — доступ к материалам без обратной связи. Услуга считается оказанной в момент передачи пароля, и вернуть деньги почти невозможно 16.
Пример: Клиентка Елена оплатила курс по фотографии за 30 000 ₽, но через месяц поняла, что видеоуроки устарели. По лицензионному договору претензии отклонялись, но юристы доказали, что школа обещала обратную связь — суд обязал вернуть 80% суммы 9.
Шаг 2: Составьте претензию — ваше главное оружие
По закону, до обращения в суд необходимо направить досудебную претензию. В ней укажите:
-
Реквизиты школы и свои контактные данные;
-
Описание нарушения (например, замена преподавателя или несоответствие программы);
-
Требование о возврате средств с расчётом суммы (используйте формулу: Стоимость курса – (цена урока × количество пройденных занятий) 613.
Совет: Приложите скриншоты рекламы курса, переписки с кураторами, чеки. Эти доказательства увеличивают шансы на досудебное урегулирование 915.
Шаг 3: Обратитесь в Союз потребителей — коллективная сила
Если школа игнорирует претензию, подключайте экспертов. Например, Союз потребителей Татарстана в 2007 году провёл успешный бойкот сети «Эльдорадо», заставив компанию изменить политику возвратов. Современные региональные отделения:
-
Проводят бесплатные консультации;
-
Помогают составить иск;
-
Представляют интересы в суде 14.
Кейс: В 2024 году Союз потребителей Москвы помог взыскать 550 000 ₽ за курс MBA, где 60% лекций заменялись записями из YouTube 13.
Шаг 4: Изучите судебную практику — ваш козырь
Верховный суд РФ в 2023 году установил прецедент: даже если в оферте прописан отказ от возврата, суд обязан учесть фактические расходы школы, а не условия договора 10. Например, в деле № 72-КГ23-1-К8 клиент вернул 130 125 ₽ за курс, пройденный на 58%, так как школа не подтвердила расходы 10.
Важно: Согласно ст. 28 ЗоЗПП, при нарушении сроков или качества услуг вы вправе требовать полный возврат без компенсации расходов исполнителя 2.
Шаг 5: Подайте иск — последний рубеж
Если переговоры зашли в тупик, обращайтесь в суд. По статистике, 90% дел решаются в пользу потребителей, особенно при поддержке юристов 13. В иск включите:
-
Стоимость курса;
-
Неустойку (3% от суммы за каждый день просрочки);
-
Компенсацию морального вреда (от 10 000 ₽);
-
Штраф в размере 50% от присуждённой суммы 714.
Пример: Студент Александр взыскал 162 429 ₽ за курс «Python-разработчик», где вместо рассрочки ему оформили кредит 9.
Заключение: Знание — ваша валюта
Возврат денег за онлайн-курс — не борьба с ветряными мельницами, а системный процесс. Ключевые правила:
-
Не игнорируйте оферту — даже «несправедливые» пункты можно оспорить через суд.
-
Действуйте быстро — претензию нужно подать до окончания курса.
-
Используйте госресурсы — сайты Роспотребнадзора и судебные решения станут вашей опорой 15.
Как писал Монтескьё: «Законы должны соответствовать праву, а не силе». Онлайн-школы, нарушающие права потребителей, рано или поздно сталкиваются с этой истиной.
P.S. А вы сталкивались с недобросовестными онлайн-курсами? Поделитесь историей — возможно, ваш опыт поможет другим.
При подготовке материала использованы данные Роспотребнадзора, судебная практика ВС РФ и рекомендации Союза потребителей 21014.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
К сожалению, иногда после химчистки можно столкнуться с испорченной вещью, что не только приносит разочарование, но и становится причиной финансовых потерь. В такой ситуации важно доказать, что повреждения произошли по вине химчистки, а не из-за естественного износа ткани.
В этой статье мы предлагаем вам пошаговую инструкцию, которая поможет вам защитить свои права и получить возмещение ущерба.
Если вы случайно приобрели товар с истёкшим сроком годности или обнаружили его на полке магазина, то имеете полное право на возврат денег или замену товара, согласно Закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
В этой статье мы расскажем, как действовать в случае, если продавец отказывается принять просроченный товар, и как обратиться в Союз потребителей, чтобы защитить свои интересы.
Каждый второй конфликт с магазином начинается с неправильно оформленного заявления. По данным Роспотребнадзора, 30% обращений остаются без внимания именно из-за ошибок в документах. Как же превратить заявление в эффективный инструмент, который заставит магазин действовать? Давайте разберёмся в этом вопросе вместе с опытным юристом, шаг за шагом.
Каждый третий россиянин сталкивается с нарушениями своих прав как потребитель, но лишь 10% из них обращаются за юридической помощью. Причина такого низкого уровня обращений — страх перед финансовыми затратами и недоверие к бесплатным услугам.
Однако закон предлагает множество способов защитить свои права без необходимости платить. Как же найти юриста, который не потребует оплаты за свои услуги? Как отличить профессионала от мошенника? Давайте разберемся в этом вопросе, как опытный исследователь, шаг за шагом.