ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Куда обратиться по правам потребителей: экспертный анализ системы защиты
Владимир Познер как-то заметил: «Гражданин, не знающий своих прав, становится заложником системы». В контексте потребительских отношений эти слова звучат особенно актуально. Ежегодно тысячи россиян сталкиваются с недобросовестными продавцами, некачественными товарами или услугами, но лишь единицы решаются отстаивать свои интересы. Куда обратиться за помощью и как сделать это эффективно? Разберёмся детально.
Как вернуть товар в магазин по закону: правовые механизмы и помощь юриста
В эпоху потребительской культуры знание своих прав становится не просто преимуществом, а необходимостью. Согласно данным Роспотребнадзора, в 2023 году более 45% граждан России сталкивались с необходимостью вернуть товар, но лишь каждый третий обращался за юридической помощью. Между тем, Закон РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1) и Гражданский кодекс предоставляют чёткие инструменты для разрешения таких споров. Как ими воспользоваться и когда требуется вмешательство юриста?
Почему экспертиза — это не роскошь, а инструмент справедливости
Каждый, кто сталкивался с поломкой новой стиральной машины или внезапным отказом холодильника, знает: конфликт между покупателем и продавцом — словно спор двух непримиримых сторон. Потребитель винит производителя в браке, магазин — в «неправильной эксплуатации». И здесь на помощь приходит независимая экспертиза — механизм, превращающий эмоции в факты. Но куда обратиться, чтобы получить объективное заключение? Ответ прост: в Союз потребителей России — организацию, которая уже более 30 лет защищает права граждан
Архив новостей RSS
Истёк срок активации подарочного сертификата в OZON
Город: Подольск, Москва и Московская область Обращение: Истёк срок активации подарочного сертификата в OZON, на сертификате была указана дата 30.09.2024. Денежные средства (аванс на будущую покупку) не были мной потрачены на приобретение товаров на маркетплейсе. То есть срок действия активации сертификата истёк, но товар или услуга не были мной получены. При обращении в поддержку OZON мне было отказано в активировании подарочного сертификата и зачислении денежных средств на мой счёт для осуществления покупки в OZON. Каким образом мне возможно вернуть не потраченные денежные средства?
Официальный ответ юриста на обращение гражданина
Город: Подольск, Москва и Московская область
Суть обращения
Гражданка приобрела подарочный сертификат OZON с указанным сроком действия до 30.09.2024. После истечения срока активации и отсутствия использования средств ей отказали в восстановлении сертификата или возврате денег.
Правовое обоснование
-
Закон РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП):
-
Статья 32: Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время, возместив продавцу фактически понесенные расходы. Если услуга не оказана, требование о возврате средств правомерно.
-
Статья 16.1: Условия договора (включая срок действия сертификата) не должны ущемлять права потребителя. Если срок был указан мелким шрифтом или не согласован при покупке, его можно оспорить.
-
-
Гражданский кодекс РФ (ГК РФ):
-
Статья 1102 («Неосновательное обогащение»): Удержание денег за неоказанную услугу является незаконным. OZON обязан вернуть средства, если сертификат не был использован.
-
-
Публичная оферта OZON:
Проверьте, указано ли в условиях сертификата, что средства аннулируются после истечения срока. Если такой пункт отсутствует или оформлен некорректно (например, не выделен жирным шрифтом), требование о возврате обосновано.
Практические шаги
-
Направьте претензию в OZON:
-
Укажите реквизиты сертификата (номер, дату покупки, сумму).
-
Сослайтесь на ст. 32 ЗоЗПП и ст. 1102 ГК РФ.
-
Требуйте:
-
Возврата средств на банковский счет;
-
Или активации сертификата.
-
-
Срок ответа: 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).
-
-
Если OZON откажет:
-
Подайте жалобу в Роспотребнадзор Московской области через онлайн-форму.
-
Приложите копии: чека, сертификата, переписки с поддержкой.
-
-
Обращение в суд:
-
Подайте иск в Мировой суд г. Подольска (если сумма до 100 тыс. руб.) или Городской суд.
-
Госпошлина не взимается (ст. 17 ЗоЗПП).
-
Аргументы для суда
-
Несоразмерность срока: Если срок действия сертификата (например, 1–2 года) существенно превышает разумный период для использования, это нарушает ст. 10 ЗоЗПП (право на информацию).
-
Отсутствие уведомления: Если OZON не предупредил о приближении срока истечения сертификата, это введение в заблуждение (ст. 12 ЗоЗПП).
Контакты для обращений
-
Роспотребнадзор МО:
Телефон: 8 (498) 602-32-49 -
Поддержка OZON:
Телефон: 8 (800) 600-20-30, чат в приложении.
Примечания:
-
Если сертификат был подарен, право требовать возврата имеет покупатель (лицо, оплатившее сертификат). Уточните, кто совершал покупку.
-
Сохраните все доказательства: скриншоты счета, переписку, историю попыток активации.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
В Сочи, Краснодарский край, по номеру телефона или на электронную почту можно обратиться по вопросу возврата товара.
На сайте Ozon я купил две планки оперативной памяти (товары с номерами 89637600-R13 и 89637600-R14) для своего компьютера. Факт оплаты подтверждён приложенным файлом. Однако оказалось, что эти модули не работают с моим системным блоком или не поддерживаются им, что привело к неработоспособности компьютера.
Я попытался оформить возврат, но продавец отказался, сославшись на то, что упаковка была вскрыта. Переписка с продавцом и скриншоты диалога также прикреплены.
К сожалению, я не могу повторно открыть спор, так как эта функция недоступна. Непонятно, какой именно информации не хватает, ведь в переписке я уже приложил фотографии возвращаемого товара.
**Возврат качественного товара**
Здравствуйте!
Я заказал на маркетплейсе Ozon электробритву Philips Series 9000 Prestige SP9872/22 стоимостью 32 809,27 рублей. 25 февраля 2025 года я получил товар и обнаружил, что он соответствует заказанному.
Сразу же в пункте выдачи я оформил возврат. Мне предложили отправить товар обратно продавцу, оплатив пересылку за мой счёт, но продавец отказался забирать товар.
Сейчас я веду диалог с технической поддержкой Озон, но он не приносит результатов. Прошу вас вмешаться и помочь вернуть деньги за не полученный товар.
Здравствуйте!
24 марта 2025 года я забрал с Ozon заказ на три стула на общую сумму 29 538 рублей. Однако, когда я попытался использовать их, выяснилось, что они не подходят по размеру к барной стойке.
1 апреля я принёс стулья в пункт выдачи OZON, который находится по адресу: г. Кемерово, ул. Мичурина, 58, к.1. Однако сотрудник магазина не принял у меня товар обратно.
В тот же день я написал претензию в службу поддержки OZON с просьбой оформить возврат товара надлежащего качества. Я выполнил все условия, которые были указаны в претензии (приложил все необходимые фотографии).
Однако 2 апреля служба поддержки OZON отказала мне в возврате стульев, ссылаясь на то, что срок возврата товаров, купленных на Ozon, составляет всего 7 дней с момента получения.
2 апреля я открыл «спор» на возврат товара, но 10 апреля служба поддержки OZON снова отказала мне.
Таким образом, этот интернет-магазин игнорирует статью 25 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Согласно этой статье, потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.
Город: Казань, Республика Татарстан
**Обращение**
19 марта 2025 года мы с женой сделали заказ кислородного концентратора в интернет-магазине Озон у продавца "Армед". Стоимость товара составила 31 150 рублей. 20 марта мы получили уже оплаченный товар.
На тот момент мой отец, для которого был куплен кислородный концентратор, находился в стационаре. Врач порекомендовал его, и мы решили приобрести этот аппарат.
Однако 25 марта 2025 года мой отец ушёл из жизни, и кислородный концентратор нам больше не понадобился. 27 марта мы подали заявку в техническую поддержку Озон с просьбой вернуть деньги за товар, но 28 марта нам было отказано. Причина отказа — истечение всех сроков возврата товара надлежащего качества.
Мы связались с продавцом напрямую, и он не возражал против возврата. Однако компания Озон продолжает настаивать на том, что сроки возврата уже прошли.
Мы просим вас разобраться в этом вопросе и помочь нам вернуть деньги.