«Озон не возвращает деньги за авиабилеты»: ответ юрисконсульта Союза потребителей — как вернуть средства и взыскать неустойку в 2026 году

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

«Озон не возвращает деньги за авиабилеты»: ответ юрисконсульта Союза потребителей — как вернуть средства и взыскать неустойку в 2026 году

Вопрос потребителя

Здравствуйте! Я приобрёл авиабилеты через маркетплейс Озон. Из-за сложившихся обстоятельств поездка сорвалась. Оформляю возврат, однако Озон отказывается возвращать деньги. В чате поддержки отписываются общими фразами, возврат не производят. Что делать? Как вернуть деньги за билеты?

Данные продавца (агента):

  • ООО «Интернет Решения» (ООО «ОЗОН»)

  • ИНН: 7724205518

  • ОГРН: 1027739244741

Ответ юрисконсульта Союза потребителей

Уважаемый потребитель! Ваша ситуация — к сожалению, нередкое явление при покупке авиабилетов через маркетплейсы и агрегаторы. Озон выступает в роли посредника (агента) между вами и авиакомпанией-перевозчиком. Именно это обстоятельство часто используется для ухода от ответственности при возврате денег.

Ниже я, как юрисконсульт Союза потребителей, даю подробный разбор вашей ситуации и пошаговый алгоритм действий. Наша консультация для вас бесплатна. Что касается судебных расходов (госпошлина, оплата услуг представителя), то при выигрыше дела все они взыскиваются с проигравшей стороны на основании ст. 98, 100 ГПК РФ. Более того, потребители освобождены от уплаты госпошлины при цене иска до 1 000 000 руб. (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП). Таким образом, вы не несёте никаких финансовых рисков — все затраты мы поможем взыскать с недобросовестного продавца.

Главный юридический вопрос: кто отвечает за возврат — Озон или авиакомпания?

Ответственность агрегатора наступает в одном ключевом случае: если он не предоставил вам полную и достоверную информацию об исполнителе услуг (авиакомпании) до момента оплаты билетов.

Согласно п. 2 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несёт ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Применительно к покупке авиабилетов через агрегатора это означает: если Озон не довёл до вас информацию о перевозчике, его тарифах и правилах возврата — отвечает Озон.

Однако на практике Озон, как правило, предоставляет такую информацию. В этом случае основная ответственность за возврат денег лежит на авиакомпании, так как:

  • Озон лишь передаёт ваши средства перевозчику.

  • Правила возврата определяются тарифом авиакомпании, а не Озоном.

  • Озон может вернуть деньги только после того, как их вернёт перевозчик.

Что это значит для вас: бороться нужно не только с Озоном, но и (в первую очередь) с авиакомпанией, чьи билеты вы приобрели. Однако если Озон отказывается даже содействовать в возврате, игнорирует ваши запросы — он также нарушает ваши права.

Основные нарушения со стороны Озона (ООО «Интернет Решения»)

Агрегатор допустил как минимум следующие нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  1. Необоснованный отказ в возврате денежных средств (нарушение ст. 31 ЗоЗПП). Продавец (исполнитель) обязан удовлетворить требование потребителя о возврате денег за неоказанную услугу в установленный срок.

  2. Игнорирование обращений в чате поддержки (нарушение ст. 8 ЗоЗПП). Потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации об исполнителе и порядке удовлетворения требований.

  3. Нарушение срока удовлетворения требования (ст. 22, 31 ЗоЗПП). Срок возврата денег за неоказанную услугу — 10 дней с момента предъявления требования. Если деньги не вернули, начисляется неустойка.

Пошаговый алгоритм действий

Шаг 1. Определите причину возврата и тариф билета

Перед тем как писать претензии, важно понять, по какой причине вы возвращаете билет и какой у него тариф:

  • Вынужденный возврат (отмена или перенос рейса по инициативе авиакомпании, болезнь или смерть пассажира или близкого родственника, отказ в визе) — право на полный возврат стоимости билета независимо от тарифа (ст. 108 Воздушного кодекса РФ).

  • Добровольный возврат (передумали лететь по личным причинам) — сумма возврата зависит от правил тарифа. При невозвратном тарифе можно потерять до 100% стоимости.

Уточните у авиакомпании: какой тариф у ваших билетов? Возвратный или невозвратный? По какой причине вы сдаёте билеты?

Шаг 2. Направьте официальную письменную претензию в Озон

Не полагайтесь на чат-ботов поддержки — официальная претензия создаёт юридически значимые последствия.

Что должно быть в претензии:

  • Шапка документа: кому — ООО «Интернет Решения» (ИНН 7724205518) по юридическому адресу; от кого — ваши ФИО, адрес, телефон, email.

  • Описание ситуации: когда и где куплены билеты (через Озон), какой рейс, стоимость билетов, дата сдачи билетов, даты отказов от возврата.

  • Правовое обоснование: ссылка на ст. 31 ЗоЗПП (сроки удовлетворения требований о возврате денег за услугу), ст. 32 ЗоЗПП (право отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты фактически понесённых расходов).

  • Конкретное требование: вернуть стоимость билетов в полном объёме (если основание — вынужденный возврат) либо за вычетом фактически понесённых расходов (ст. 32 ЗоЗПП) в течение 10 дней с момента получения претензии.

  • Уведомление о неустойке: в случае неудовлетворения требования в установленный срок будет начислена неустойка в размере 1% цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, п. 1 ст. 31 ЗоЗПП).

  • Дата, подпись.

Как направить: заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Сохраните чек и уведомление — это главное доказательство для суда.

Важно: Если у вас нет времени или вы сомневаетесь в правильности текста, Союз потребителей бесплатно составит претензию — обратитесь к нам.

Шаг 3. Параллельно направьте претензию в авиакомпанию

Поскольку Озон лишь посредник, конечное решение о возврате принимает перевозчик. Претензия к авиакомпании:

  • Должна содержать данные о рейсе, дате вылета, номере билета, стоимости.

  • Основание требования (ст. 108 Воздушного кодекса РФ — для вынужденного возврата; ст. 32 ЗоЗПП — для добровольного возврата с возмещением фактически понесённых расходов).

  • Приложите документы, подтверждающие причину возврата (медицинские справки, подтверждение отмены рейса и т.д.).

  • Требование вернуть денежные средства на ваш банковский счёт.

Срок рассмотрения претензии: авиакомпания обязана рассмотреть претензию в течение 30 дней (ст. 126 Воздушного кодекса РФ).

Шаг 4. Соберите доказательную базу

 
№Группа документовЧто собрать
1 Факт покупки Скриншот заказа на Озон, электронный чек, выписка по банковской карте
2 Факт обращения за возвратом Скриншоты переписки в чате поддержки Озон с указанием дат; скриншоты всех отклонённых заявок на возврат; скриншот заявки на возврат через личный кабинет
3 Досудебная претензия Копия претензии в Озон, квитанция об отправке заказным письмом, уведомление о вручении; копия претензии в авиакомпанию

Совет юрисконсульта: фиксируйте всю переписку через скриншоты с указанием даты и времени. Если чат-бот поддерживает выгрузку истории — скачайте её.

Шаг 5. Обратитесь в Союз потребителей за помощью

Вместо того чтобы самостоятельно разбираться в судебных тонкостях, приходите к нам. Союз потребителей:

  • Бесплатно консультирует по всем нюансам дела (лично, по телефону или онлайн).

  • Помогает составить исковое заявление и собрать доказательства.

  • Представляет интересы в суде. При этом все судебные расходы (включая оплату услуг представителя, госпошлину) взыскиваются с проигравшей стороны — продавца — на основании ст. 98, 100 ГПК РФ.

Почему это важно: С 1 февраля 2026 года вступили в силу значительные поправки в ЗоЗПП (Федеральный закон № 500-ФЗ от 28.12.2025), расширяющие перечень случаев, когда 50% штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП может не взыскиваться. Без профессиональной помощи вы рискуете недополучить причитающиеся вам суммы.

Шаг 6. Подайте иск в суд

Если после претензий ответа нет или последовал отказ — вы идёте в суд.

  • Подсудность по вашему выбору: вы вправе подать иск по месту своего жительства (г. Ростов-на-Дону) на основании ч. 2 ст. 17 ЗоЗПП.

  • Ответчики: можно указать как Озон (ООО «Интернет Решения»), так и авиакомпанию-перевозчика (созаемщики или солидарные ответчики).

  • Освобождение от госпошлины: вы не платите госпошлину (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Расчёт суммы требований (с учётом изменений 2026 года)

С 1 февраля 2026 года сумма неустойки по п. 1 ст. 23 ЗоЗПП не может превышать цену услуги. Для примера возьмём стоимость билетов 10 000 рублей:

 
ТребованиеРазмер (руб.)Основание
Стоимость билетов 10 000 ст. 32 ЗоЗПП (отказ от услуги) / ст. 108 Воздушного кодекса (вынужденный возврат)
Неустойка за просрочку (максимум) 10 000 п. 5 ст. 28, п. 1 ст. 31 ЗоЗПП (1% в день, но не выше цены услуги)
Компенсация морального вреда 1 000–5 000 ст. 15 ЗоЗПП
Штраф 50% от присуждённой суммы 50% п. 6 ст. 13 ЗоЗПП

Итого: от 16 000 до 22 500 рублей (с учётом ограничения неустойки).

Дополнительно: все расходы на юридическую помощь также будут взысканы с продавца. Вы ничего не платите из своего кармана.

Важное изменение для услуг: с 1 февраля 2026 года 50% штраф по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП может НЕ взыскиваться в ряде случаев (см. блок «Мифы и реальность» ниже).

Мифы и реальность: что изменилось в 2026 году

Миф 1: «Агрегатор не отвечает за возврат денег, только авиакомпания».

  • Реальность: Частично верно, но есть нюанс. Если Озон не предоставил вам достоверную информацию об авиакомпании и условиях возврата, он отвечает как исполнитель услуги (п. 2 ст. 12 ЗоЗПП). Кроме того, сам отказ от взаимодействия и игнорирование претензий — самостоятельное нарушение, за которое можно взыскать неустойку и штраф именно с Озона.

Миф 2: «Неустойка может расти бесконечно».

  • Реальность: Нет. С 1 февраля 2026 года сумма неустойки не может превышать цену услуги (аналогично товарам). Это ограничение, введённое Федеральным законом № 500-ФЗ.

Миф 3: «Штраф 50% взыскивается всегда».

  • Реальность: С 1 февраля 2026 года штраф может НЕ взыскиваться, если:

    • требования не удовлетворены по вине самого потребителя;

    • продавец не исполнил обязательства из-за нарушений его контрагентов (и действовал разумно при их выборе);

    • до обращения в суд стороны заключили медиативное соглашение.

Миф 4: «Невозвратный билет — деньги не вернуть вообще».

  • Реальность: Даже при невозвратном тарифе вы можете вернуть часть денег на основании ст. 32 ЗоЗПП: при отказе от услуги вы обязаны оплатить исполнителю фактически понесённые расходы, но не более того. Если авиакомпания не может подтвердить расходы (например, билет был куплен задолго до вылета и перевозчик ещё не перечислял деньги аэропортам и службам), вы вправе требовать возврата почти полной стоимости.

История из практики

Дело: Житель Красноярска приобрёл через электронный сервис авиабилеты на семью в Сочи. В день вылета в аэропорту выяснилось, что билеты не забронированы. Отпуск был сорван. Авиакомпания «Победа» и агрегатор перекладывали ответственность друг на друга. Только через суд при помощи специалистов Роспотребнадзора удалось взыскать стоимость билетов (49 070 рублей), моральный вред (30 000 рублей), штраф (46 164 рубля), проценты за пользование чужими денежными средствами и почтовые расходы. Общая сумма взыскания превысила 138 000 рублей.

Вывод: Даже при кажущейся безнадёжной ситуации (билеты фактически не были оформлены) суд встал на сторону потребителя. Агрегатор и авиакомпания были признаны ответственными за нарушение прав.

Вопрос-ответ

Вопрос: Могу ли я вернуть деньги, если купил невозвратный билет?
Ответ: Да, но только в двух случаях: при вынужденном возврате (болезнь, смерть пассажира/близкого родственника, отмена/перенос рейса авиакомпанией, отказ в визе — ст. 108 Воздушного кодекса) полный возврат. При добровольном возврате — на основании ст. 32 ЗоЗПП: вы имеете право отказаться от услуги в любое время, оплатив только фактически понесённые расходы авиакомпании. Если расходы не подтверждены — возврат почти полной суммы.

Вопрос: Куда писать претензию — в Озон или сразу в авиакомпанию?
Ответ: Рекомендуется направить претензии одновременно в оба адреса. В Озон — на нарушение сроков и игнорирование запросов. В авиакомпанию — по существу возврата билетов. Это создаст полную доказательную базу и не позволит ответчикам перекладывать ответственность друг на друга.

Вопрос: Какой срок рассмотрения претензии?
Ответ: По ЗоЗПП — 10 дней. По Воздушному кодексу (для претензии к авиакомпании) — 30 дней.

Вопрос: Могу ли я подать иск по месту жительства в Ростове-на-Дону?
Ответ: Да! Это ваше безусловное право по ч. 2 ст. 17 ЗоЗПП. Не нужно ехать в Москву по месту регистрации Озона или в другой город, где находится авиакомпания. Иск подаётся в мировой или районный суд по вашему адресу.

Вопрос: Вы помогаете только с консультациями или ещё с чем-то?
Ответ: Союз потребителей оказывает полный спектр помощи: бесплатные консультации, помощь в составлении претензий и исков, а также в большинстве случаев — бесплатное представительство в суде. Все судебные расходы взыскиваются с проигравшей стороны — продавца. Вы ничего не платите из своего кармана.

Государственные источники

  • Закон РФ «О защите прав потребителей» (актуальная редакция): pravo.gov.ru

  • Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ (изменения с 01.02.2026): sozd.duma.gov.ru

  • Постановление Пленума Верховного Суда РФ № 17 от 28.06.2012: vsrf.ru

  • Воздушный кодекс РФ (ст. 108 — возврат авиабилетов): kremlin.ru

  • Проверка юридического лица (ИНН Озон: 7724205518): egrul.nalog.ru

  • Поиск судебных решений (ГАС «Правосудие»): sudrf.ru

Что делать прямо сейчас

Не ждите, пока Озон окончательно проигнорирует ваши обращения. Чем дольше вы тянете, тем больше вы теряете не только времени, но и денег — неустойка ограничена ценой билетов, и каждый день промедления не увеличивает вашу компенсацию.

Обратитесь в Союз потребителей любым удобным способом:

  • Заполните форму на сайте www.союз-потребителей.рф (кратко опишите ситуацию, приложите скриншоты переписки с Озоном).

  • Позвоните на горячую линию (телефон указан на сайте).

  • Напишите на электронную почту: адрес указан в разделе «Контакты».

Мы бесплатно проконсультируем, поможем составить претензию и иск, а все судебные расходы взыщем с продавца. Вы не заплатите ничего из своего кармана.