ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Как защитить свои права при споре с магазином: инструкция для потребителя
Введение: Когда покупка оборачивается проблемой
Покупка техники или бытовых товаров должна приносить радость, но порой вместо этого начинается долгая борьба с гарантийными обязательствами, спорными экспертизами и бюрократией. Что делать, если проверка качества затягивается, а ремонт не устраняет неисправность? Как доказать, что дефект — заводской, а не результат «неправильной эксплуатации»? И главное — как превратить Союз потребителей из абстрактной организации в вашего надежного союзника?
1. Проверка качества: что говорит закон, а что делает магазин
Согласно ст. 18 и 21 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан проверить товар в течение 10 дней. Однако на практике магазины нередко затягивают сроки, отправляя технику в сервисные центры в другие города или ссылаясь на «объективные причины».
Пример из практики:
Покупатель из регионального центра сдал ноутбук на диагностику, но результатов ждал 25 дней. Магазин объяснил задержку «логистическими проблемами». В итоге клиент вернул деньги через суд, взыскав неустойку за каждый день просрочки.
Что делать:
-
Требуйте письменный акт приема товара с датой и описанием дефекта.
-
Настаивайте на проведении проверки в вашем присутствии (ст. 18 ЗоЗПП).
-
Рассчитывайте неустойку: 1% от стоимости товара за каждый день нарушения сроков.
2. Независимая экспертиза: ваш главный аргумент
Магазины часто направляют товары в «свои» сервисные центры, где брак могут назвать «результатом неправильного использования». Однако закон позволяет провести независимую экспертизу за счет продавца, если ваши требования отклонены.
Как это работает:
-
Обратитесь в Союз потребителей или аккредитованный экспертный центр.
-
Если заключение подтвердит заводской брак, магазин обязан возместить стоимость товара, ремонта и экспертизы.
Пример:
Покупатель, обнаруживший дефект в кухонной технике, провел независимую экспертизу. Магазин, получив заключение, не только вернул деньги, но и компенсировал моральный вред.
3. Союз потребителей: ваш инструмент для победы
Эта организация — не просто консультационный центр. Её возможности гораздо шире:
-
Юридическая поддержка — помощь в составлении претензий, исков, взаимодействии с Роспотребнадзором.
-
Коллективные иски — если нарушения массовые (например, продажа партии бракованных товаров), Союз может инициировать иск в интересах неопределенного круга лиц. Пострадавшие покупатели вправе присоединиться к делу и получить компенсацию без лишних затрат.
Кейс:
В 2023 году Союз потребителей выиграл коллективный иск против сети магазинов, которая систематически отказывала в возврате средств за некачественные пылесосы. К делу присоединились 64 человека, и суд обязал компанию выплатить 780 тыс. рублей.
4. Алгоритм действий: от диалога с магазином до суда
-
Претензия
-
Укажите дату покупки, опишите дефект, требуйте возврата денег или замены товара.
-
Отправьте заказным письмом с уведомлением (сохраните квитанцию).
-
-
Жалоба в Роспотребнадзор
-
Если ответа нет в течение 10 дней, подайте жалобу через сайт ведомства. Приложите чеки, претензию, акты.
-
-
Суд
-
Включите в иск: стоимость товара, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% от суммы иска (ст. 13 ЗоЗПП).
-
Заключение: Права существуют — важно их применять
Магазины, даже крупные, часто рассчитывают на правовую пассивность покупателей. Но закон защищает вас. Запомните:
-
Документы — ваше оружие. Сохраняйте чеки, акты, переписку.
-
Независимая экспертиза — не роскошь, а необходимость. Её результаты станут ключевым доказательством в споре.
-
Коллективность усиливает позиции. Даже если вы действуете в одиночку, Союз потребителей поможет превратить ваш случай в системное решение проблемы.
Как писал Ральф Нейдер: «Права не даруются — они отвоевываются». В мире потребления это означает: ваша настойчивость и знание закона — главные инструменты справедливости.
Полезные ресурсы: