ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Можно ли вернуть товар без бирки:
Введение: Бирка — не просто ярлык, а юридический аргумент
Каждый, кто хоть раз сталкивался с возвратом товара, знает: бирка — это не просто кусочек ткани или бумаги. Это документ, подтверждающий легитимность покупки и её соответствие стандартам. Но что делать, если ярлык утерян, срезан или повреждён? Можно ли вернуть товар без бирки, и как защитить свои права, если продавец отказывается идти навстречу? Ответы кроются в тонкостях законодательства и практике его применения.
1. Законодательная база: что говорит ЗоЗПП?
Согласно ст. 18 и 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», возможность возврата зависит от двух факторов:
-
Качество товара (надлежащее или с дефектами);
-
Сохранность товарного вида, включая фабричные бирки и пломбы 15.
Для качественного товара:
-
Обмен или возврат возможен в течение 14 дней при условии сохранения фабричных бирок, упаковки и отсутствия следов использования 310.
-
Отсутствие фабричной бирки — основание для отказа, так как это нарушает товарный вид и лишает продавца возможности перепродажи 56.
Для бракованного товара:
-
Бирки и упаковка не требуются. Потребитель вправе требовать замены, ремонта или возврата денег даже при отсутствии ярлыков 17.
Пример из практики:
Покупатель из Екатеринбурга вернул куртку с порванным швом, хотя фабричная бирка была срезана. Продавец отказал в возврате, но независимая экспертиза подтвердила производственный брак. Суд обязал магазин возместить стоимость товара и компенсировать моральный вред 7.
2. Фабричная vs магазинная бирка: в чём разница?
-
Фабричная бирка содержит информацию о составе, размере, условиях ухода и ГОСТах. Её отсутствие делает возврат качественного товара невозможным 510.
-
Магазинная бирка (ценник) — это коммерческая информация. Её потеря не влияет на права потребителя, если сохранены фабричные ярлыки 58.
Совет:
Не срезайте бирки до окончания «испытательного срока» в 14 дней. Если ярлык мешает, аккуратно снимите его, сохранив целостность 6.
3. Алгоритм действий: как вернуть товар без бирки
Шаг 1. Определите причину возврата
-
Качественный товар: Попробуйте договориться с продавцом. Некоторые магазины идут навстречу, особенно если сохранён чек или есть свидетельские показания 711.
-
Бракованный товар: Составьте письменную претензию, приложите доказательства дефекта (фото, видео) и потребуйте экспертизы за счёт продавца 410.
Шаг 2. Подготовьте документы
-
Чек, гарантийный талон, выписку из банка (при безналичной оплате) или свидетельские показания 11.
-
Для онлайн-покупок — скриншот заказа и переписки с продавцом 2.
Шаг 3. Обратитесь в контролирующие органы
-
Роспотребнадзор проведёт проверку и вынесет предписание, если права нарушены. Подать жалобу можно через официальный сайт 710.
-
Союз потребителей предоставит юридическую поддержку и поможет составить коллективный иск при массовых нарушениях 16.
4. Товары, которые нельзя вернуть даже с биркой
Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 устанавливает перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, если они надлежащего качества:
-
Предметы личной гигиены, парфюмерия, лекарства;
-
Текстиль, отпускаемый метражом (ткани, линолеум);
-
Сложная техника (смартфоны, ноутбуки);
-
Ювелирные изделия и мебель 48.
Исключение: Если товар из этого списка бракованный, его можно вернуть в течение гарантийного срока 6.
5. Роль экспертизы и суда: когда нужна помощь профессионалов
-
Экспертиза качества — ключевой этап при спорах. Проводится за счёт продавца, но потребитель вправе присутствовать при проверке. Если выводы эксперта оспариваются, можно заказать независимую оценку 47.
-
Судебная практика: В 2023 году 68% исков по защите прав потребителей были удовлетворены. Средняя компенсация за моральный вред составила 15–50 тыс. рублей 610.
Пример: Покупательница из Москвы вернула платье без фабричной бирки, доказав через суд, что дефект (разошедшиеся швы) возник до покупки. Суд взыскал с магазина 30 тыс. рублей 7.
Заключение: Права есть — важно ими пользоваться
Возврат товара без бирки — сложная, но решаемая задача. Запомните:
-
Документируйте всё: От чека до переписки с продавцом.
-
Не бойтесь экспертиз: Их результаты — ваше главное оружие.
-
Обращайтесь за помощью: Роспотребнадзор и Союз потребителей существуют для защиты ваших интересов.
Как писал Цицерон: «Право — это искусство добра и справедливости». В мире потребления это искусство начинается с знания своих прав и готовности их отстаивать.
Полезные ресурсы:
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Представьте, что вы приобрели в ЦУМе брендовую сумку, но уже дома осознали, что её цвет не гармонирует с вашим гардеробом. Или, возможно, вам подарили часы, которые уже есть в вашей коллекции.
Как вернуть покупку, не нарушая правил магазина, который считается «храмом роскоши»? Процесс возврата в премиальных магазинах — это не просто формальность, а целая стратегия, где важно соблюдать строгие правила и уважать статус магазина. Готовы ли вы к этой игре?
Приобретение техники, будь то мелкие гаджеты или крупная бытовая техника, всегда сопряжено с риском получить товар ненадлежащего качества или не соответствующий ожиданиям. Если вы столкнулись с такой проблемой, важно знать, как проверить устройство на наличие дефектов и как оформить возврат. В этой статье мы подробно рассмотрим, на что следует обратить внимание при проверке, как составить претензию и какие права имеет потребитель по закону.
К сожалению, иногда после химчистки можно столкнуться с испорченной вещью, что не только приносит разочарование, но и становится причиной финансовых потерь. В такой ситуации важно доказать, что повреждения произошли по вине химчистки, а не из-за естественного износа ткани.
В этой статье мы предлагаем вам пошаговую инструкцию, которая поможет вам защитить свои права и получить возмещение ущерба.
Если вы случайно приобрели товар с истёкшим сроком годности или обнаружили его на полке магазина, то имеете полное право на возврат денег или замену товара, согласно Закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
В этой статье мы расскажем, как действовать в случае, если продавец отказывается принять просроченный товар, и как обратиться в Союз потребителей, чтобы защитить свои интересы.