ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Анна, жительница Москвы и Московской области, столкнулась с некачественными услугами компании «МВидео».
2 марта в магазине «МВидео» по адресу: г. Москва, 47-й км МКАД, вл. 31, стр. 1, ТК «Лента», я приобрела стиральную машину Candy в комплекте с дополнительными услугами: доставкой, установкой, гарантией и утилизацией старой стиральной машины.
Заказ был полностью оплачен, и я выбрала дату доставки — 10 марта. Общая сумма покупки составила 43 336 рублей с НДС. Однако в назначенный день, 10 марта, доставка не была осуществлена.
В 22:00 я оставила заявку на горячей линии, чтобы сообщить о срыве срока доставки. В 8:54 11 марта мне пришло сообщение о том, что курьер не застал меня дома в день доставки. Однако я готова предоставить журнал звонков, который подтвердит, что компания не пыталась связаться со мной в день доставки.
Позже, 11 марта, «МВидео» назначило новый срок доставки — на 12 марта. Я связалась с сотрудником компании и попросила отменить заказ, так как была намерена аннулировать его из-за недобросовестности «МВидео» в исполнении своих обязательств.
Мне было отказано в отмене заказа по телефону, так как я оформляла его в физическом магазине. Мне предложили приехать в магазин и отменить заказ на месте. Вечером 11 марта я приехала в магазин с документами о покупке и чеками.
Я попросила отменить заказ и вернуть мне деньги, но сотрудник магазина не смог это сделать по техническим причинам. Мне отказали в возврате денег и предложили прийти через несколько дней, когда товар из доставки вернётся обратно на склад.
Обращение на горячую линию «МВидео» не помогло. В процессе общения с сотрудником магазина я оставила заявку, которую просто закрыли спустя несколько часов.
Данный случай подпадает под нарушение Статьи 23.1. о нарушении продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Я хочу вернуть свои деньги и компенсацию морального вреда, так как провела более двух часов в душном магазине.
Представьте, что вы приобрели в ЦУМе брендовую сумку, но уже дома осознали, что её цвет не гармонирует с вашим гардеробом. Или, возможно, вам подарили часы, которые уже есть в вашей коллекции.
Как вернуть покупку, не нарушая правил магазина, который считается «храмом роскоши»? Процесс возврата в премиальных магазинах — это не просто формальность, а целая стратегия, где важно соблюдать строгие правила и уважать статус магазина. Готовы ли вы к этой игре?
Архив новостей RSS
Возврат в ЦУМ: Искусство баланса между люксом и правилами
Почему даже в мире роскоши клиент не всегда прав, но имеет право на диалог?
Введение: Возврат как элемент эксклюзивного сервиса
Представьте: вы купили в ЦУМ брендовую сумку, но дома поняли, что цвет не сочетается с гардеробом. Или получили в подарок часы, которые уже есть в коллекции. Как вернуть покупку, не превратив это в конфликт с «храмом роскоши»? Возврат в премиальном ритейле — это не просто процедура, а тонкая игра, где правила строги, но статус обязывает к уважению. Готовы ли вы к её правилам?
Главное — нюансы. Что говорит политика ЦУМ?
Официальные условия возврата ЦУМ кажутся прозрачными, но детали решают всё:
-
Сроки: 14 дней для товаров надлежащего качества (ЗоЗПП, ст. 25). Чек, бирки, упаковка обязательны.
-
Исключения: нижнее бельё, парфюмерия, изделия с персональной гравировкой — возврату не подлежат.
-
Бракованные товары: экспертиза за счёт магазина, но сроки могут затянуться до 30 дней.
Парадокс в том, что даже при соблюдении всех условий клиенты сталкиваются с неожиданностями. Например, сумка без защитной плёнки на замке или платье со срезанным ценником — повод для отказа.
«Купила платье для мероприятия, но не подошло по размеру. В ЦУМ отказали, потому что я оторвала тканевую бирку, хотя ценник был на месте», — рассказывает Анастасия из Москвы.
Онлайн vs Офлайн: Где больше лояльности?
-
Магазин: чек, паспорт, заполнение акта. Деньги возвращают в течение 10 дней, но для элитных брендов иногда требуют подтверждение от поставщика.
-
Интернет-заказы: можно оформить возврат через курьера или в отделе клиентского сервиса. Однако доставку оплачивает клиент, если товар не бракованный.
Особый случай — подарочные карты. Их нельзя обналичить, но можно обменять на товар. А вот вещи из секции sale вернуть реально, если сохранены все ярлыки.
Сравнение с конкурентами: Кто щедрее в мире люкса?
-
Bosco di Ciliegi: аналогичные 14 дней, но чаще идут навстречу постоянным клиентам.
-
Lamoda (премиум-сегмент): 14 дней + бесплатный вызов курьера, но строгий осмотр товара.
-
Эппл Центр (техника): 14 дней даже без объяснений, но только при сохранённой заводской упаковке.
ЦУМ держится в рамках закона, но редко выходит за их пределы. Их философия: «Роскошь требует ответственности». Например, возврат украшений с гравировкой невозможен, даже если клиент передумал через час.
Советы от «того, кто пробовал»: Как не потерять деньги и нервы?
-
Бирки — святое. Не снимайте их до примерки дома.
-
Фотофиксация. Снимите распаковку дорогой техники или аксессуаров — это защитит от споров о браке.
-
Не молчите о браке. Требуйте акт осмотра сразу в магазине.
-
Давят? Напомните о ст. 21 ЗоЗПП: при существенном недостатке вы можете требовать замену даже после 14 дней.
Заключение: Возврат как тест на соответствие статусу
Возврат в ЦУМ — это не спор о деньгах, а проверка на знание «кодекса роскоши». Да, правила жёстче, чем в масс-маркете, но это плата за эксклюзив. ЦУМ не стремится угодить всем, но ценит клиентов, которые понимают: люкс — это не только товары, но и ответственность.
P.S. А вы возвращали что-то в ЦУМ? Расскажите, сделайте репост — возможно, ваш опыт раскроет новые грани политики «роскошного сервиса».
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Приобретение техники, будь то мелкие гаджеты или крупная бытовая техника, всегда сопряжено с риском получить товар ненадлежащего качества или не соответствующий ожиданиям. Если вы столкнулись с такой проблемой, важно знать, как проверить устройство на наличие дефектов и как оформить возврат. В этой статье мы подробно рассмотрим, на что следует обратить внимание при проверке, как составить претензию и какие права имеет потребитель по закону.
Каждый третий покупатель, который приобретает товары онлайн, сталкивается с различными проблемами: брак в товаре, задержка доставки или отказ в возврате. По данным Роспотребнадзора, в 60% случаев споры можно решить на этапе досудебного урегулирования, если претензия составлена правильно. Однако, как превратить формальную бумагу в эффективный инструмент? Давайте разберемся в этом вопросе вместе с опытным юристом, шаг за шагом.
Каждый четвёртый покупатель техники или сложных товаров сталкивается с необходимостью проверки качества. По данным Роспотребнадзора, на этом этапе возникает 35% конфликтов между магазинами и клиентами.
Что же скрывается за сухой формулировкой «проверка качества»? Почему покупатели теряют товар на недели, а возвращают его с необъяснимыми «послеремонтными» дефектами? Давайте разберёмся в этом, словно вскрывая слои правовой неграмотности, ведь каждая ошибка может стоить вам денег и времени.