ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
В июле 2023 года за 2 460 000 руб. куплен FAW BESTUNE Т77 у ООО «Автомир-Трейд» (Москва). В январе 2024 года выявился дефект переключения передач. Официальный дилер в Калининграде ООО «Концепт Автотрейд» в гарантийном ремонте отказал, импортер ООО «ФАВ-Восточная Европа» обвинил нас в поломке кулисы. Гурьевский районный суд назначил экспертизу в ООО «НЦ «БАЛТЭКСПЕРТИЗА». Заключение подтвердило конструктивный недостаток рычага КПП. Суд взыскал неустойку и штраф 330 000 руб., но автомобиль не вернул. Апелляция решение изменила, взыскав лишь 30 000 руб. Кассация (Санкт-Петербург) направила дело на новое рассмотрение. Теперь Калининградский областной суд назначил повторную экспертизу в ООО «Априори-эксперт» (Москва). Три предыдущих суда в ней отказывали, кассация не требовала. Деньги за экспертизу ответчик еще не внес. Машина стоит без движения с января 2024 года, дилер называет её «памятником». Как оспорить назначение повторной экспертизы и обязать вернуть деньги за товар?
20 марта 2026 г. я как ИП оформила доставку груза от поставщика (производитель, импортер) через логистику Озон. Товар легкой промышленности был приобретен по договору поставки, передан по накладной УПД, промаркирован «Честным знаком», стоимость партии 20 923 руб. В период доставки я находилась за границей. Ни мне, ни отправителю не поступило уведомлений ни о прибытии, ни о возврате посылки. Впоследствии выяснилось, что Озон незаконно утилизировал маркированный товар, не имея на него никаких прав. Прямые убытки (стоимость товара) и упущенная выгода (недополученная прибыль от продажи) составили около 40 000 руб. Прошу разъяснить, как заставить Озон возместить убытки, если на платформе зарегистрирован предприниматель, а отношения не подпадают под закон о защите прав потребителей.
18.05.2026 в салоне МТС на Ворошиловском проспекте я приобрела смарт-часы. При покупке специально уточнила у продавца, можно ли вернуть их, если будут неверно показывать дистанцию при беге (это была основная интересующая меня функция). Продавец устно подтвердил: «да». 19.05.2026, убедившись, что часы некорректно отображают километраж через приложение в телефоне, я обратилась в магазин за возвратом. В возврате отказали, заявив, что «это не причина». Я ссылаюсь на Закон о защите прав потребителей (14 дней при обнаружении недостатков). Прошу содействия в возврате товара и уплаченных денег, а также информирую о неустойке по ст. 23 Закона.
Архив новостей RSS
Авиакомпания вернула деньги за отмененный рейс в Озон Тревел, но они застряли? Юрист раскрывает схему вынужденного возврата в 2026 году
Вопрос от клиента (Москва):
*21.01.2026 на платформе Ozon Travel я приобрела два билета по маршруту Москва — Катманду — Москва на общую сумму 151 548 рублей. Из-за обострения ситуации на Ближнем Востоке все рейсы были аннулированы. За обратные билеты сервис произвел вынужденный возврат в 71 135,27 рублей. При оформлении возврата за билеты «туда» возникла аномалия: сама авиакомпания в ответе указывает, что полный возврат денег был произведен на счет Ozon Travel еще 6 апреля. Однако служба поддержки Ozon Travel продолжает отвечать, что заявка «висит на уточнении у перевозчика», и не перечисляет деньги конечному потребителю. Досудебная претензия от 16 апреля проигнорирована. Помогите разобраться и вернуть деньги.*
Ответ юриста:
Ваша ситуация однозначна: обратные билеты были возвращены, а по билетам «туда» маркетплейс неосновательно обогащается, удерживая уже поступившие от авиакомпании деньги. Это классический случай нарушения прав потребителя агрегатором. Вот полная стратегия защиты.
1. Квалификация отказа и верховенство закона над «уточнением у перевозчика»
Отмена рейса из-за нестабильности в регионе классифицируется как вынужденный возврат. Согласно ст. 108 Воздушного кодекса РФ и п. 227 Федеральных авиационных правил, при отмене рейса по инициативе перевозчика или вследствие форс-мажора потребитель имеет право на безусловное и быстрое получение всех уплаченных средств. Ситуация, когда билеты переводятся в некий буферный фонд агрегатора, не основана на законе. Правила оферты Ozon Travel не могут противоречить императивным нормам ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), которая признает ничтожными любые условия, ущемляющие права гражданина по сравнению с законодательством.
2. Ключевой документ: ст. 108 ВК РФ и «Вынужденный отказ»
Ссылка Ozon Travel на то, что заявка «висит у авиакомпании», несостоятельна, когда есть ответ перевозчика о перечислении средств еще 6 апреля. Агрегатор обязан исполнить возврат авиабилетов сразу после получения денег от перевозчика. Норма ст. 108 ВК РФ, гарантирующая полный возврат при вынужденном отказе, действует напрямую, и задержка в ее применении незаконна.
3. Как вернуть деньги: пошаговая стратегия
-
Оформление доказательств: Сделайте скриншоты личного кабинета на сайте авиакомпании или получите официальную справку о том, что возврат отправлен в Ozon Travel от 06.04.2026. Убедитесь, что там указан номер билета и сумма. В этом вам может помочь экспертиза переписки.
-
Чарджбэк (процедура отмены транзакции): Обратитесь в банк, картой которого оплачивали заказ, с заявлением на опротестование транзакции. Основание платёжной системы: «услуга не оказана, продавец получил деньги, но удерживает их необоснованно». Приложите ответ авиакомпании о переводе средств в Ozon.
-
Усиление досудебной претензии: Помимо уже отправленной, направьте требование в адрес ООО «Интернет Трэвел» (юрлицо Ozon Travel) заказным письмом с описью, вложив ответ перевозчика. Установите срок возврата денег — 7 календарных дней. Если денежные средства уже были зачислены агрегатору, предъявить иск о взыскании также можно на основании ст. 1102 ГК РФ (неосновательное обогащение).
-
Независимая экспертиза: Если продавец или агрегатор продолжит оспаривать факт получения средств от авиакомпании, настоятельно рекомендуем обратиться в Общероссийский союз потребителей РФ для получения бесплатной консультации о правомерности назначения и проведения независимой экспертизы документооборота между агрегатором и перевозчиком.
4. Куда жаловаться при отказе Ozon Travel
Если деньги не вернут в течение 10 дней, подавайте жалобу в Роспотребнадзор онлайн через Госуслуги — ведомство оперативно реагирует на нарушения агрегаторами сроков зачисления вынужденных возвратов для туристов по отмененным рейсам. Параллельно не исключайте перспективу судебного иска в мировой или районный суд по месту жительства (госпошлина не оплачивается, если цена иска до 1 млн руб.). Через суд можно истребовать не только стоимость перелета, но и неустойку по ч. 5 ст. 28 ЗоЗПП в размере 3% в день, штраф 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования, а также компенсацию морального вреда.
Резюме: Ответ авиакомпании о переводе средств агрегатору является решающим документом. Удерживать фактически поступившие деньги продавец не вправе. Мы рекомендуем немедленно начинать процедуру чарджбэка и готовить иск о неосновательном обогащении.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Вопрос от покупателя (Иваново):
Добрый день. Я хотел приобрести билет на самолёт через Ozon Travel. Во время приобретения увидел очевидные нестыковки. Изначально они указывают две цены: «с банком Озон» и «без банка Озон». Разница между этими ценами составляла 1 065 рублей. Но к концу оформления билета (при введении данных пассажира, выборе доп. услуг и пр.) эта разница неожиданно выросла до 3 250 рублей. При этом в расшифровке стоимости билета этой разницы нет. Я несколько раз обращался с этим вопросом в Поддержку. Но операторы не только не отвечали на мой вопрос, но и каждый раз выдвигали совершенно разные причины изменения цены, а затем просто обрывали диалог. Что делать?
Вы заплатили сотни тысяч за долгожданный отпуск, а по прилету оказалось, что вместо пятизвездочного отеля — стройка, «шведский стол» — это меню с ограниченным выбором, а оплаченные экскурсии отменились «по техническим причинам». Туроператор на звонки не отвечает или предлагает «компенсацию» в виде скидки на следующий тур.
Не отчаивайтесь. Закон на вашей стороне, и вы имеете право не только на возврат полной стоимости путевки, но и на компенсацию морального вреда. Рассказываем, как действовать, чтобы вернуть деньги и получить компенсацию за испорченный отдых.
Купили дорогой тур в Турцию, ОАЭ или Таиланд, а по прилёту оказалось, что вместо пятизвездочного отеля — стройка? Или авиакомпания потеряла багаж, а представитель турфирмы в Казани трубку не берёт? Не ждите мифической компенсации в 1000 рублей. Верните полную стоимость путёвки, стоимость билетов и неустойку. Закон на вашей стороне.