Заказал часы на Ozon, а прислали зубную нить и чехол? Юрист объяснил, как вернуть деньги при пересорте и отказе в возврате

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Заказал часы на Ozon, а прислали зубную нить и чехол? Юрист объяснил, как вернуть деньги при пересорте и отказе в возврате

Вопрос от покупателя (Пермский край):
Заказал часы на Ozon, пришла зубная нить и чехол для телефона. Вскрыл упаковку в машине рядом с пунктом выдачи и, увидев подмену, сразу же показал сотруднику Ozon. Сотрудник сказал оформлять возврат. Я оформил возврат, но мне отказали. Как теперь вернуть деньги?

Ответ юриста:
Ситуация, когда вместо заказанного товара приходит совершенно другая вещь, называется «пересорт» (подмена товара). Продавец не исполнил договор купли-продажи, и закон в этом случае полностью на вашей стороне. Отказ в возврате при таких обстоятельствах незаконен. Разберемся, что делать, опираясь на нормы Закона «О защите прав потребителей».

1. Почему отказ в возврате незаконен: пересорт — это продажа товара ненадлежащего качества

Когда вы заказываете часы, а получаете зубную нить и чехол, это не просто ошибка комплектации. Это — существенное нарушение условий договора купли-продажи. Вам передан товар, который не соответствует заказу ни по наименованию, ни по функционалу, ни по цене.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП), потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае спора о причинах возникновения недостатков провести проверку качества за свой счет -12. Подмена товара — это очевидный недостаток, который не требует сложной экспертизы.

Более того, в случае дистанционной продажи ст. 26.1 ЗоЗПП позволяет потребителю отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Учитывая, что вы обнаружили подмену в день получения, ваши действия по отказу от товара абсолютно правомерны.

2. Проблема с местом вскрытия: можно ли вскрывать заказ не в ПВЗ

Вы упомянули, что вскрыли упаковку в машине рядом с ПВЗ. Формально, с точки зрения пользовательского соглашения Ozon, это может считаться нарушением, так как осмотр рекомендуется проводить непосредственно в пункте выдачи.

Однако это не лишает вас права на возврат некачественного товара. По закону, продавец обязан доказать, что недостатки возникли по вашей вине. Если вы вскрыли упаковку, увидели подмену и сразу же показали ее сотруднику Ozon — это подтверждает вашу добросовестность. Сотрудник, посоветовавший оформить возврат, тем самым фактически зафиксировал факт подмены.

3. Пошаговый план действий для возврата денег

Шаг 1. Откройте спор в личном кабинете
Если заявка на возврат была отклонена продавцом, у вас есть 5 дней, чтобы открыть спор — Ozon рассмотрит его и примет решение -. В описании спора подробно укажите:

  • номер заказа;

  • что именно вы заказали (часы) и что получили (зубная нить и чехол);

  • что подмену обнаружили сразу, показали сотруднику ПВЗ, который подтвердил несоответствие и посоветовал оформить возврат;

  • потребуйте возврата денежных средств в полном объеме.

Шаг 2. Направьте письменную претензию в Ozon и продавцу
Составьте претензию в адрес ООО «Интернет Решения» (юридическое лицо Ozon) и продавца, направив ее заказным письмом с описью вложения . В претензии сошлитесь на:

  • ст. 18 ЗоЗПП (права потребителя при обнаружении недостатков товара);

  • ст. 26.1 ЗоЗПП (дистанционный способ продажи);

  • ст. 12 ЗоЗПП (ответственность продавца за ненадлежащую информацию о товаре).

Укажите, что продавец обязан вернуть деньги в течение 10 календарных дней с момента получения претензии. Предупредите о начислении неустойки за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), а также о взыскании компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной суммы через суд.

Шаг 3. Обратитесь в Роспотребнадзор
Если в течение 10 дней ответа не последует или отказ будет немотивированным, подайте жалобу через портал «Госуслуги» или на официальном сайте Роспотребнадзора. К жалобе приложите скриншоты заказа, переписку с поддержкой Ozon и фотографии полученного товара.

Шаг 4. Судебная защита
Если досудебные меры не помогут, подавайте иск в суд по месту жительства. Госпошлина не уплачивается. В иске вы можете потребовать:

  • возврат стоимости товара;

  • неустойку за каждый день просрочки возврата денег (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП);

  • компенсацию морального вреда;

  • штраф в размере 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Судебная практика показывает, что в подобных спорах бремя доказывания лежит на продавце. Если продавец не может предоставить убедительных доказательств того, что отправил вам именно часы, а не зубную нить с чехлом, суд, как правило, встает на сторону потребителя.

4. Рекомендация Союза потребителей

Для усиления вашей позиции и получения бесплатной консультации по всем этапам — от составления претензии до защиты в суде — настоятельно рекомендуем обратиться в Союз потребителей (www.союз-потребителей.рф). Специалисты организации помогут грамотно выстроить правовую позицию, составить претензию и исковое заявление, а также при необходимости провести независимую экспертизу.

Резюме: Отказ в возврате при пересорте товара незаконен. Маркетплейс и продавец не вправе перекладывать на вас ответственность за подмену, если вы добросовестно заявили о ней сразу после получения. Используйте спор, претензию и, при необходимости, суд — закон на вашей стороне.