ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
22 февраля 2025 года я воспользовалась сервисом «Яндекс Доставка», чтобы отправить посылку. Однако при оказании услуг были допущены существенные нарушения:
* не были соблюдены сроки доставки. Срок, указанный в заказе, составлял три рабочих дня, но посылка до сих пор не покинула место приёма;
* обращения в службу поддержки не приводят к решению проблемы.
Здравствуйте!
Я хочу поделиться своей историей о том, как столкнулась с проблемой возврата качественного товара. Я приобрела на маркетплейсе робот-пылесос. В карточке товара было представлено два варианта: чёрный и белый.
Мне понравились функции чёрного пылесоса, но его цвет меня не устроил. Я решила заказать белый, думая, что он будет таким же функциональным, как и чёрный. Я оформила заказ.
Когда товар пришёл, я забрала его с Ozon. Он был упакован в пакет со штрихкодом и прозрачную заводскую плёнку, как и вся техника, которая должна быть запаяна. Сам пылесос лежал в коробке.
Чтобы проверить товар, нам пришлось вскрыть заводскую плёнку. Мы достали пылесос, покрутили его в руках, не снимая никаких пломб и защитных плёнок, и даже не включая его. Однако мы решили, что товар нам не подходит, потому что мы ошиблись при выборе.
Дело в том, что в белом пылесосе была всего одна щётка, а в чёрном — две. Только тогда мы поняли, что они всё-таки разные. При этом мы не испортили товарный вид самого пылесоса и его комплектующих, даже саму коробку. Была нарушена только заводская плёнка.
Мы начали оформлять возврат товара. В карточке продавца было указано, что срок для возврата составляет 7 дней, и мы его не нарушили. Однако продавец отказал нам в возврате, написав, что мы нарушили товарный вид. Хотя товар был в идеальном состоянии и не использовался.
Мы обратились в Озон, но и там нам отказали, ссылаясь на то, что мы действительно нарушили товарный вид, хотя была вскрыта только заводская плёнка, без которой невозможно проверить товар.
Что же делать? Кто прав в этой ситуации?
Андрей, Адлер, Краснодарский край
Некачественные услуги
6 марта 2025 года я оформил заказ на 3006 рублей в приложении по доставке цветов «Русский Букет» (ООО «Технология», ОГРН: 1195476081745, ИНН: 5410081997, адрес: 109316, Москва, Волгоградский проспект, 42, к. 9).
Доставка была назначена на 8 марта с 8:00 до 17:00. Однако моя больная бабушка весь день провела в ожидании цветов и не могла даже выйти из дома в праздничный день. Звонки на горячую линию и в чат поддержки не давали результата.
Заказ привезли только в 12 ночи. Бабушка не смогла больше уснуть, провела ночь с таблетками, у неё поднялось давление из-за испорченного праздника.
Но самая главная претензия — букет был «умершим», завядшим и не соответствовал заявленному пышному и свежему букету на сайте. В службе поддержки нам отказали в компенсации.
Я прошу вас помочь в решении этого вопроса. Прошу вернуть деньги за некачественный товар и услугу.
Архив новостей RSS
Как правильно написать претензию: руководство для каждого
В жизни каждого из нас случаются ситуации, когда мы сталкиваемся с несправедливостью, будь то некачественный товар, плохое обслуживание или нарушение договорных обязательств. В такие моменты важно не просто возмущаться, а действовать грамотно и цивилизованно. Претензия — это ваш инструмент для защиты прав. Но как написать её так, чтобы она возымела эффект? Давайте разберёмся.
Что такое претензия и зачем она нужна?
Претензия — это официальный документ, который выражает ваше недовольство и содержит требования к адресату. Она может быть направлена продавцу, поставщику услуг, работодателю или даже государственному органу. Главная цель — урегулировать конфликт до суда, что экономит время, нервы и деньги15.
Согласно Гражданскому кодексу РФ, в некоторых случаях претензионный порядок обязателен. Например, если речь идёт о возврате денежных средств или возмещении ущерба, суд не примет иск без предварительной попытки решить вопрос мирно59.
Как правильно составить претензию?
Претензия — это не просто письмо, а юридический документ. Поэтому её оформление должно быть чётким и структурированным. Вот основные шаги:
-
Шапка документа
В правом верхнем углу укажите:-
Ваши данные (ФИО, адрес, контактный телефон).
-
Данные адресата (название организации, ФИО руководителя, адрес).
-
Дату составления и номер документа (если требуется)19.
-
-
Заголовок
Посередине листа напишите: «Претензия» или «Письмо-претензия». -
Основная часть
-
Опишите ситуацию: что произошло, когда и при каких обстоятельствах.
-
Укажите, какие права были нарушены (со ссылками на законы, договоры или нормативные акты).
-
Сформулируйте свои требования (возврат денег, замена товара, устранение недостатков и т.д.).
-
Установите срок для ответа (обычно 10–30 дней)35.
-
-
Приложения
Перечислите документы, которые подтверждают ваши слова (чеки, договоры, фотографии, акты экспертизы и т.д.). -
Подпись и дата
В конце документа поставьте подпись и дату.
Примеры претензий
-
Претензия на возврат денег за некачественный товар
«12 мая 2025 года я приобрел в вашем магазине холодильник марки «Холодок». В течение гарантийного срока (2 года) устройство вышло из строя. На основании статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требую вернуть полную стоимость товара в размере 50 000 рублей в течение 10 дней»19. -
Претензия к управляющей компании
«Уважаемый директор УК «Комфорт», я, Иванов Иван Иванович, проживающий по адресу ул. Ленина, д. 10, кв. 5, обращаюсь с претензией по поводу ненадлежащего содержания общего имущества. В подъезде отсутствует освещение, что нарушает мои права как собственника. Прошу устранить недостатки в течение 7 дней»35.
Как отправить претензию?
-
Лично: вручите документ под расписку.
-
Почтой: отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении.
-
Электронной почтой: если это предусмотрено правилами организации19.
Что делать, если претензию проигнорировали?
Если в установленный срок ответа не последовало, вы вправе обратиться в суд или надзорные органы (Роспотребнадзор, прокуратуру). При этом важно сохранить все документы, включая копию претензии и доказательства её отправки59.
Заключение
Претензия — это не просто формальность, а мощный инструмент для защиты своих прав. Грамотно составленный документ может решить проблему без суда и лишних затрат. Помните: закон на вашей стороне, но только если вы действуете в рамках правового поля.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Если вы случайно приобрели товар с истёкшим сроком годности или обнаружили его на полке магазина, то имеете полное право на возврат денег или замену товара, согласно Закону «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
В этой статье мы расскажем, как действовать в случае, если продавец отказывается принять просроченный товар, и как обратиться в Союз потребителей, чтобы защитить свои интересы.
Каждый третий покупатель, который приобретает товары онлайн, сталкивается с различными проблемами: брак в товаре, задержка доставки или отказ в возврате. По данным Роспотребнадзора, в 60% случаев споры можно решить на этапе досудебного урегулирования, если претензия составлена правильно. Однако, как превратить формальную бумагу в эффективный инструмент? Давайте разберемся в этом вопросе вместе с опытным юристом, шаг за шагом.
Каждый второй конфликт с магазином начинается с неправильно оформленного заявления. По данным Роспотребнадзора, 30% обращений остаются без внимания именно из-за ошибок в документах. Как же превратить заявление в эффективный инструмент, который заставит магазин действовать? Давайте разберёмся в этом вопросе вместе с опытным юристом, шаг за шагом.
Каждый четвёртый покупатель техники или сложных товаров сталкивается с необходимостью проверки качества. По данным Роспотребнадзора, на этом этапе возникает 35% конфликтов между магазинами и клиентами.
Что же скрывается за сухой формулировкой «проверка качества»? Почему покупатели теряют товар на недели, а возвращают его с необъяснимыми «послеремонтными» дефектами? Давайте разберёмся в этом, словно вскрывая слои правовой неграмотности, ведь каждая ошибка может стоить вам денег и времени.