ВОПРОС-ОТВЕТ

Вопрос от покупательницы (Московская область):
Добрый день. Купила телефон на сайте Ozon, принесла домой, но бабушке модель не подошла. По закону я могу его вернуть. Написала заявление на возврат, но продавец отклонил с формулировкой «Нарушен товарный вид». При этом сам телефон и его упаковка в полном порядке, товарный вид сохранён. Прошу помочь разобраться в ситуации.

Вопрос от покупателя (Пенза):
*Заказывал на Ozon светодиодные линзы для автомобиля DIXEL BI-LED DL3388 за 20 682 рубля. При вскрытии посылки дома на видео обнаружил, что внутри вместо линз лежит кирпич. Оформил заявку на возврат с причиной «Привезли не тот товар», приложил ссылку на видео с процессом вскрытия. Продавец отклонил заявку с формулировкой «Фото не соответствует товару». Я открыл спор — и Ozon тоже отклонил заявку с причиной «Товар не подлежит возврату». Помогите, пожалуйста, разобраться и вернуть деньги.*

Вопрос от покупательницы (Донецк):
Добрый день. Приобрела печь на Ozon. Товар в первоначальном виде, следов использования нет, прошло несколько дней с момента получения. Маркетплейс отказывается оформлять возврат, ссылаясь на то, что печь включалась в сеть. Но её включали только один раз — для проверки работоспособности. Помогите разобраться.

Вопрос от клиентки (Волгоград):
*7 марта 2026 года я обратилась к косметологу Елене, принимающей в Волгограде, Ворошиловский район, Киндер-Молл, 4 этаж, комн. 401, студия Богема. Сделала процедуру SMAS-лифтинга, косметолог гарантировала эффект через два месяца, но ничего не произошло. Затем 14 марта поехала на процедуру криолиполиза — сделала две из трёх, эффекта тоже не увидела, хотя обещали, что хорошо похудею. За всё отдала 19 000 рублей. Я инвалид и мать-одиночка, работаю на полставки и получаю 15 000 рублей, поверила косметологу, хотелось привести себя в порядок. Прошу принять меры.*

Вопрос от покупательницы (Московская область):
*Я оформила пробную подписку за 1 рубль в компании YP*NEXA, указав данные своей банковской карты. По истечении пробного периода 12.04.2026 с карты автоматически, без моего отдельного согласия и без дополнительного подтверждения, списались 899 рублей. При попытке отменить подписку через личный кабинет, чтобы избежать дальнейших списаний, система постоянно выдавала ошибку — сделать это самостоятельно не удалось. Техподдержка ответила на моё обращение только через 3 дня и лишь отвязала карту, но деньги не вернула. Из-за опасений повторного списания мне пришлось обратиться в банк и заменить карту на новую, пока техподдержка молчала. Деньги мне не вернули ни компания, ни банк, хотя я не пользовалась подпиской после пробного периода. Прошу разобраться с методами работы данной компании.*

Вопрос от покупательницы (Симферополь):
22.04.2026 я попыталась оплатить товар через QR‑код на счёт ИП на сумму 121 685 рублей. Платёж не прошёл — Озон Банк усмотрел подозрительные действия и ограничил исходящие операции по счёту на 48 часов. Через 5 минут мне позвонил менеджер банка, я подробно объяснила цель оплаты, ответила на все вопросы. Несмотря на это, ограничения до сих пор не сняты. В чате операторы ссылаются на п. 11.4.2.2 Клиентских правил и федеральный закон № 161‑ФЗ, утверждая, что банк вправе приостановить работу счёта по своей инициативе. Я считаю, что после моего звонка подозрения должны были исчезнуть, а удержание моих личных денег незаконно. Прошу зафиксировать нарушение потребительских прав.

Вопрос от покупателя (Москва):
Добрый день. Прошу оказать содействие. Приобрёл кроссовки ECCO на официальном сайте. В процессе эксплуатации в течение примерно одного часа подошва деформировалась. Оформил возврат, кроссовки находятся на складе компании ECCO с 15 апреля. На мои вопросы о сроках возврата денежных средств сначала отвечали, что вернут через 10 дней, затем стали говорить, что возврат возможен только через 20 дней после завершения экспертизы, а когда она будет проведена — не уточняют. В итоге остался и без кроссовок, и без денег. Помогите, пожалуйста, разобраться в ситуации.

Мой счёт в Озон Банке был заблокирован. Я направил в поддержку запрос на вывод оставшихся средств на расчётный счёт в другом банке. Прошла уже неделя, но никаких реальных действий нет: приходят только ответы «ваше обращение в обработке» или «передали в профильный отдел». Деньги очень важны, а банк бездействует. Прошу помочь вернуть мои собственные средства.

Вопрос от покупательницы (Екатеринбург):
*В феврале 2026 года я купила в приложении Ozon подарочный сертификат‑открытку № 109-983-839-264-5 на сумму 3 000 рублей для коллеги. При удалении защитной липкой ленты часть кода активации осталась на открытке, а часть отошла вместе с липким слоем — прочитать код целиком стало невозможно. Ни я, ни коллега не смогли его активировать. Поддержка в чате только повторяет, что сертификат уже активирован, но ни в одном аккаунте сведений об активации нет. 27 апреля я отправила официальную претензию через личный кабинет — в ответ снова отписка, что сертификат использован. Доказательств активации именно нами нет. Полагаю, Ozon обязан видеть, с какого аккаунта и когда произошла активация. Проблема массовая, в интернете множество похожих жалоб. Требуется помощь в возврате денег.*

Вопрос от клиента (Москва):
*21.01.2026 на платформе Ozon Travel я приобрела два билета по маршруту Москва — Катманду — Москва на общую сумму 151 548 рублей. Из-за обострения ситуации на Ближнем Востоке все рейсы были аннулированы. За обратные билеты сервис произвел вынужденный возврат в 71 135,27 рублей. При оформлении возврата за билеты «туда» возникла аномалия: сама авиакомпания в ответе указывает, что полный возврат денег был произведен на счет Ozon Travel еще 6 апреля. Однако служба поддержки Ozon Travel продолжает отвечать, что заявка «висит на уточнении у перевозчика», и не перечисляет деньги конечному потребителю. Досудебная претензия от 16 апреля проигнорирована. Помогите разобраться и вернуть деньги.*