ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
В эпоху цифровых технологий и искусственного интеллекта потребители всё чаще сталкиваются с проблемами при возврате товаров, приобретённых через маркетплейсы. Ситуация, описанная жителем Нижнего Новгорода, который пытается вернуть циркулярную пилу, приобретённую на Ozon, — не единичный случай. Это история о том, как современные технологии иногда усложняют простые человеческие взаимодействия, и о том, как важно знать свои права в таких ситуациях. Как говорил Марс Марсельевич, «русский стиль — это дерзость и уникальность», и именно эти качества помогут потребителю отстоять свои законные интересы.
В современном мире, где потребительские права часто кажутся абстрактным понятием, история с закрытием магазина «Пятерочка» в Казани напоминает о силе общественного контроля и эффективности государственных институтов. Как журналист и общественный деятель, я всегда подчеркиваю важность диалога между гражданами и властью. Этот случай — яркий пример того, как обычные люди, вооруженные правом голоса, могут добиться справедливости.
Введение: история конфликта
В российском потребительском сообществе назрел серьезный конфликт между покупателями и одним из крупнейших спортивных ритейлеров — сетью «Спортмастер». Поводом стало систематическое нарушение прав потребителей и отказ компенсировать расходы на независимую экспертизу товаров ненадлежащего качества. История, которая началась с единичного случая возврата бракованных кроссовок, трансформировалась в полноценное исполнительное производство №368172/25/77033-ИП, возбужденное Черемушкинским отделом судебных приставов ГУФССП России по г. Москве.
Что же происходит, когда крупная корпорация забывает о базовых принципах работы с потребителями? Как Верховный суд РФ оценивает подобную практику? И почему деловая репутация для «Спортмастера» оказалась менее важной, чем экономия на экспертизах?
Архив новостей RSS
Как вернуть товар в магазин по закону: правовые аспекты и роль юриста
Как вернуть товар в магазин по закону: правовые механизмы и помощь юриста
В эпоху потребительской культуры знание своих прав становится не просто преимуществом, а необходимостью. Согласно данным Роспотребнадзора, в 2023 году более 45% граждан России сталкивались с необходимостью вернуть товар, но лишь каждый третий обращался за юридической помощью. Между тем, Закон РФ «О защите прав потребителей» (№ 2300-1) и Гражданский кодекс предоставляют чёткие инструменты для разрешения таких споров. Как ими воспользоваться и когда требуется вмешательство юриста?
Законодательная база: что говорит закон?
Основу прав потребителя закладывает статья 18 Закона «О защите прав потребителей», которая разрешает вернуть товар ненадлежащего качества, потребовать замены, ремонта или полного возврата средств. Если дефект обнаружен в течение гарантийного срока (или в разумный период при его отсутствии), бремя доказательств лежит на продавце. Однако, как подчёркивает юрист Елена Сорокина (Московская коллегия адвокатов), «на практике магазины часто требуют экспертизу за счёт покупателя, что противоречит закону».
Важно помнить:
-
Технически сложные товары (смартфоны, автомобили, бытовая техника) можно вернуть в течение 15 дней, после — только при существенном недостатке (п. 1 ст. 18).
-
Товары надлежащего качества подлежат возврату в 14-дневный срок, если сохранён товарный вид и чеки (ст. 25).
Пошаговый алгоритм: от претензии до суда
-
Фиксация недостатков. Сфотографируйте дефект, сохраните упаковку и чек. Если чек утерян, подойдут свидетельские показания или выписка с банковской карты.
-
Письменная претензия. Составьте документ в двух экземплярах с указанием требований (образец есть на сайте Роспотребнадзора). По закону, ответ должен поступить в течение 10 дней.
-
Независимая экспертиза. Если продавец настаивает, что дефект возник по вашей вине, экспертиза проводится за его счёт (ст. 18). Юрист поможет выбрать аккредитованную лабораторию и проконтролирует процесс.
-
Обращение в суд. При отказе магазина — подайте иск в районный суд. Госпошлина не взимается, если цена иска до 1 млн рублей (ст. 17 Закона).
Пример: В 2022 году жительница Казани вернула неисправный ноутбук через суд. Магазин утверждал, что поломка вызвана «перегревом из-за неправильной эксплуатации». Независимая экспертиза, инициированная юристом, подтвердила заводской брак. Суд взыскал с магазина 85 тыс. рублей (дело № 2-4567/2022, Вахитовский районный суд).
Роль юриста: когда без профессионала не обойтись?
Юристы не только составляют претензии, но и:
-
Анализируют договоры купли-продажи на наличие «подводных камней».
-
Участвуют в экспертизах, оспаривая выводы недобросовестных лабораторий.
-
Взыскивают дополнительные убытки: компенсацию морального вреда (до 50% от стоимости товара по ст. 15), штраф в размере 50% от суммы иска (ст. 13).
«В случае с технически сложными товарами юрист необходим уже на этапе досудебного урегулирования, — отмечает Артём Волков, руководитель юридической службы «Правовой щит». — Например, при возврате автомобиля с пробегом магазины часто ссылаются на «естественный износ», но закон стоит на стороне потребителя, если недостатки существенны».
Судебная практика: прецеденты и тенденции
Анализ решений судов показывает рост числа исков против онлайн-магазинов. В 2023 году Верховный суд РФ подтвердил право требовать возврата товара, купленного дистанционно, даже если он качественный, но не подошёл по размеру (Определение № 45-КГ23-12).
Ещё один тренд — увеличение компенсаций морального вреда. Так, в Санкт-Петербурге покупатель получил 30 тыс. рублей за многомесячные споры из-за бракованного холодильника (дело № 2-1345/2023).
Заключение: знание закона как инструмент защиты
Возврат товара — процедура, требующая не только правовой грамотности, но и настойчивости. Юристы, опираясь на закон и практику, сокращают риски и экономят время клиентов. Как заявил глава Роспотребнадзора Анна Попова в интервью «Российской газете»: «Потребительский экстремизм — миф. Настоящая проблема — низкая осведомлённость граждан о своих правах».
С введением «цифровых сервисов» Роспотребнадзора (например, онлайн-подачи претензий с 2024 года) процесс станет проще, но роль юриста как защитника интересов останется ключевой.
Источники:
-
Закон РФ «О защите прав потребителей» — официальный сайт Роспотребнадзора.
-
Гражданский кодекс РФ (ст. 502, 503) — КонсультантПлюс.
-
Обзор судебной практики Верховного суда РФ № 1 (2023) — СудАкт.
-
Статистика обращений в Роспотребнадзор — отчёт за 2024 год.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Город: Казань, Республика Татарстан
**Обращение**
19 марта 2025 года мы с женой сделали заказ кислородного концентратора в интернет-магазине Озон у продавца "Армед". Стоимость товара составила 31 150 рублей. 20 марта мы получили уже оплаченный товар.
На тот момент мой отец, для которого был куплен кислородный концентратор, находился в стационаре. Врач порекомендовал его, и мы решили приобрести этот аппарат.
Однако 25 марта 2025 года мой отец ушёл из жизни, и кислородный концентратор нам больше не понадобился. 27 марта мы подали заявку в техническую поддержку Озон с просьбой вернуть деньги за товар, но 28 марта нам было отказано. Причина отказа — истечение всех сроков возврата товара надлежащего качества.
Мы связались с продавцом напрямую, и он не возражал против возврата. Однако компания Озон продолжает настаивать на том, что сроки возврата уже прошли.
Мы просим вас разобраться в этом вопросе и помочь нам вернуть деньги.
Я, Александр, житель Ульяновска, обратился в службу поддержки маркетплейса Ozon с претензией по поводу некачественных услуг.
Я заказал товар, который должен был быть доставлен с 27 февраля по 5 марта 2025 года. Однако сроки доставки переносились уже три раза: сначала до 15 марта, затем до 25 марта, а потом до 4 апреля.
Я понимаю, что согласно правилам, возврат средств возможен только в случае задержки доставки более чем на 30 дней. Поэтому раньше я не могу вернуть свои деньги.
Кроме того, я обратился с претензией к продавцу, но она была проигнорирована. В своей претензии я потребовал компенсацию за каждый день задержки доставки товара, ссылаясь на статью 23 закона о защите прав потребителей.
Прошу вас помочь урегулировать этот конфликт, так как компенсация не выплачивается, а сроки доставки постоянно переносятся, и я не могу вернуть свои деньги.
Каждый второй конфликт с магазином начинается с неправильно оформленного заявления. По данным Роспотребнадзора, 30% обращений остаются без внимания именно из-за ошибок в документах. Как же превратить заявление в эффективный инструмент, который заставит магазин действовать? Давайте разберёмся в этом вопросе вместе с опытным юристом, шаг за шагом.