Как вернут дисплей из Яндекс.Маркета

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Как вернут дисплей из Яндекс.Маркета

Казань, Республика Татарстан
Я купила iPhone 16 Pro у продавца МТС на Яндекс.Маркете 23 декабря 2024 года. Через три месяца обнаружила брак: на дисплее появились пятна.

Сначала обратилась в поддержку Яндекс.Маркета, мне дали контакты МТС. 1 апреля отправила письмо в МТС, но ответа не было две недели. Обратилась в поддержку МТС, они сказали, что связь с департаментом только через почту.

Снова написала в поддержку Яндекс.Маркета, они связались с продавцом и попросили заявление в свободной форме. Это было 7 апреля 2025 года. После этого поддержка Яндекс.Маркета писала, что им нужно ещё время. Вчера, 14 апреля 2025 года, снова написала, но ответа не получила.

Что мне делать в этой ситуации?

1. Правовая оценка ситуации

Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), вы вправе требовать от продавца (МТС):

  • Возврата денег за iPhone 16 Pro с производственным браком;

  • Безвозмездного ремонта;

  • Замены на аналогичный товар.

Сроки:

  • Продавец обязан принять претензию и дать ответ в течение 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

  • Нарушение сроков — основание для обращения в контролирующие органы и суд.

2. Пошаговые действия

Шаг 1. Направьте официальную претензию продавцу (МТС)

  • Требования:

    • Возврат полной стоимости телефона (или замена);

    • Компенсация морального вреда (1 000–10 000 руб.);

    • Оплата независимой экспертизы (если потребуется).

Образец претензии:

 Copy
 
Download
Генеральному директору МТС  
От  

Претензия  
23.12.2024 г. мной был приобретен iPhone 16 Pro через 
Яндекс.Маркет у продавца МТС.  
Через 3 месяца обнаружен производственный брак: пятна 
на дисплее (прилагаю фото).  
Неоднократные обращения в поддержку МТС и Яндекс.Маркета
 (01.04.2025, 07.04.2025, 14.04.2025) не принесли результата.  

На основании ст. 18, 22 ЗоЗПП требую:  
1. Вернуть [сумма] на мои реквизиты: [реквизиты карты/счета].  
2. Компенсировать моральный вред — 5 000 руб.  

Приложение:  
1. Фото дефекта.  
2. Чеки/квитанции об оплате.  
3. Скриншоты переписки.  

В случае отказа буду вынуждена обратиться в суд с требованием
 взыскать штраф 50% от суммы иска (ст. 13 ЗоЗПП).  

Дата, подпись.

  • Отправьте заказным письмом с уведомлением на юрадрес МТС: 

  • 123242, г. Москва, ул. Красная Пресня, 10.

Шаг 2. Подайте жалобу в Роспотребнадзор (Казань)

  • Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан:

    • Адрес: 420111, г. Казань, ул. Большая Красная, 30;

    • Телефон: +7 (843) 238-35-09;

В жалобе укажите:

  • Нарушение ст. 18, 22 ЗоЗПП (игнорирование претензии);

  • Требование провести проверку МТС.

Шаг 3. Обратитесь в Яндекс.Маркет

  • Как площадка, Яндекс.Маркет обязан содействовать в разрешении спора (ст. 8 ЗоЗПП).

  • Напишите в поддержку через раздел «Помощь» → «Споры и претензии» с требованием:

    • Приостановить выплату денег продавцу;

    • Продвинуть ваш спор через арбитраж.

Шаг 4. Независимая экспертиза

  • Если МТС настаивает на отсутствии брака, проведите экспертизу за свой счет.

  • Если эксперт подтвердит производственный дефект, расходы возместит продавец через суд.

Шаг 5. Иск в суд

  • Подайте иск в районный суд Казани:

    • Требования:

      • Возврат денег + компенсация морального вреда;

      • Штраф 50% от суммы иска (ст. 13 ЗоЗПП);

      • Возмещение расходов на экспертизу.

3. Доказательства

  • Фото/видео дефекта (пятна на дисплее).

  • Скриншоты переписки с МТС и Яндекс.Маркетом.

  • Чек/электронная квитанция об оплате.

4. Правовые основания

  • Ст. 18 ЗоЗПП: Право на возврат товара с недостатками.

  • Ст. 22 ЗоЗПП: Сроки удовлетворения требований потребителя.

  • Ст. 13 ЗоЗПП: Штраф за отказ в добровольном порядке.

5. Контакты для помощи

Важно:

  • Не передавайте телефон продавцу без акта приема-передачи.

  • Если МТС предлагает ремонт, вы вправе отказаться и требовать возврата денег (ст. 18 ЗоЗПП).