Consumers International о развитии международной электронной коммерции

 

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

Защита прав потребителей в суде

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Consumers International о развитии международной электронной коммерции

В преддверии Всемирного дня прав потребителей, который отмечается ежегодно - 15 марта, КонфОП подготовила русскую версию материалов Международной Федерации потребительских организаций (Consumers International - CI) о развитии международной электронной коммерции.

 

БРИФИНГ: ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ
СДЕЛАЕМ ЦИФРОВЫЕ РЫНКИ СПРАВЕДЛИВЫМИ И ЧЕСТНЫМИ

 

ЧТО ТАКОЕ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ?

Для потребителей электронная коммерция – это возможность покупать онлайн все, что им нужно: от одежды, музыки и фильмов до гаджетов и продуктов питания; бронировать и оплачивать транспорт, проживание; или покупать билеты на мероприятия. Всего за пару десятилетий потребителям стал доступен широкий выбор товаров и услуг с помощью подключенных к Интернету устройств, которые можно использовать в любом месте и в любое время.

Для политиков и управленцев, «транзакция в электронной коммерции – это купля-продажа товаров или услуг, осуществляемая через компьютерные сети методами, специально предназначенными для получения или размещения заказов». Электронная коммерция может осуществляться в формате «бизнес для бизнеса» (B2B), «бизнес для потребителя» (B2C), «потребитель для потребителя» (C2C) или «равный-равному» (P2P).

Потребности, желания и взгляды потребителей играют центральную роль в развитии электронной коммерции. Потребители могут напрямую обращаться в компании через социальные сети и оставляя отзывы, агрегируя спрос с такой легкостью, что новые сервисы могут выходить на рынок относительно быстро и дешево.

Благодаря этим новым средствам участия потребители формируют экономику способами, которые невозможно было себе представить в середине 1990-х годов, когда были совершены первые безопасные транзакции.

В некоторых странах молодые потребители, выросшие в эпоху Интернета, практически не видят различий между онлайн-магазинами и обычными магазинами. Крупные бренды масс-маркета наряду с обычными магазинами разработали онлайн-предложения с такими услугами, как «нажми и забери» (потребители оплачивают и резервируют товары, а затем забирают их в магазине), размывая границу между покупками в виртуальном и реальном мире. Для многих потребителей электронная коммерция – это просто способ совершения покупок; при этом ее формат – P2P, C2C и B2C – для них практически не различим.

Наряду с преимуществами, электронная коммерция несет в себе значительные сложности для потребителей, такие как: доступ к  справедливым и безопасным рынкам, уверенность в получении возмещения, если возникнет проблема, и способы обезопасить себя от мошенничества и обмана. 

МИРОВОЙ РЫНОК ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Доля населения мира, имеющего доступ к Интернету, выросла с 1% в 1995 году до почти 50% в 2017 году.2 За тот же период электронная коммерция показала головокружительные темпы роста.

В 2016 году около 1,61 миллиарда человек во всем мире приобрели товары в Интернете,3 а глобальный объем продаж составил 1,9 трлн. долларов США. Согласно прогнозам, к 2020 году объем продаж в сфере электронной коммерции увеличится до 4,06 трлн. долларов США.

Стремительный рост числа людей, имеющих смартфоны, означает, что все больше транзакций осуществляется через мобильный телефон. Ожидается, что число пользователей смартфонов вырастет с 2,1 млрд. в 2016 году до примерно 2,5 млрд. в 2019 году. По прогнозам, к 2018 году более 36% населения мира будут пользоваться смартфонами, по сравнению с 10% в 2011 году. Подписки на широкополосные сети в мобильных телефонах составляют 34 процента от общемировых подписок в мобильных телефонах; с 2008 года их объем увеличился втрое.6 Большинство этих пользователей находятся в развивающихся странах, где мобильная связь является основным способом подключения к Интернету. Напри-

мер, 40% потребителей цифровых услуг в Нигерии пользуются Интернетом только через мобильные телефоны.

Согласно исследованию, проведенному в марте 2016 года, 46% пользователей Интернета в Азиатско-Тихоокеанском регионе и 28% пользователей в Северной Америке приобрели товары с помощью мобильного устройства – смартфона или планшетного компьютера. По состоянию на четвертый квартал 2016 года большинство Интернет-заказов по всему миру были размещены с помощью настольных компьютеров, но смартфоны занимают первое место среди способов посещения потребителями розничных сайтов (не обязательно с целью покупки). В опросе, проведенном в 2017 году, 11% онлайн-покупателей заявили, что они еженедельно совершают покупки через смартфон.

Потребители большую часть покупок в рамках электронной коммерции совершают непосредственно у компаний, - это так называемый формат B2C (бизнес для потребителя). Тем не менее, рост таких сайтов, как eBay, Mercadolibre, Rakuten, Kaymu, Craigslist и Amazon Marketplace, которые действуют как значительно расширенные версии досок объявлений, позволяет потребителям покупать и продавать напрямую другим потребителям. Этот формат известен как «потребитель для потребителя» или «электронная коммерция C2C». Заработок этих платформ составляют главным образом небольшие сборы, взимаемые с продавцов, и зачастую они предлагают безопасный и удобный способ оплаты – наличными при доставке или через защищенную платежную платформу.

Электронная коммерция в формате «равный-равному» (или P2P) – это тип  электронной коммерции C2C, более тесно связанный с такими сервисами как AirBnB, Tujia или Uber, который привлек большое внимание благодаря методам работы, сильно отличающимся от принятых в отрасли.

Согласно исследованию, проведенному в марте 2016 года, 46% Интернет пользователей в Азиатско-Тихоокеанском регионе

и 28% пользователей в Северной Америке приобрели товары с помощью мобильного устройства. 

РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ РЕГИОНАМИ И СТРАНАМИ

Путь развития электронной коммерции в разных регионах и странах отличался в зависимости от множества факторов. В 2016 году Конференция ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) разработала Индекс электронной торговли B2C, который измеряет «готовность к электронной торговле». Индекс состоит из четырех показателей: уровень распространение Интернета, число защищенных серверов на 1 миллион жителей, уровень распространения банковских карт и уровень надежности почтовой системы.

Первое место в рейтинге занимает Люксембург. Среди 10 крупнейших экономик шесть – из Европы, три – из Азиатско-Тихоокеанского региона, а одна – из Северной Америки. Среди развивающихся экономик, три страны с высокими доходами – Республика Корея, Гонконг (Китай) и Сингапур – имеют наивысшие

показатели, за ними следуют несколько государств Персидского залива. Уругвай занимает ведущее место среди стран Латинской Америки и Карибского бассейна. На 61-м месте в Индексе – Южно-Африканская Республика; у нее самый высокий уровень готовности к электронной торговле на африканском континенте.

 

МИРОВЫЕ КОМПАНИИ: США И КИТАЙ

В электронной коммерции доминирует относительно небольшое количество мировых компаний, но в том, как они доминируют, имеется существенная разница. По этой причине возникают региональные различия в способах пользования потребителями услугами электронной коммерции.

Крупнейшими Интернет-платформами с точки зрения рыночной стоимости являются компании из США: Apple, Google, Amazon и Facebook, они занимают первые четыре места. Однако ситуация меняется. Китайские компании Alibaba, Tencent, Baidu и JD.com догоняют. Не котирующаяся на бирже компания Huawei крупнее Baidu и Tencent с точки зрения доходов; в 2016 году ее прибыль составила 75,10 млрд. долларов США. Эти компании полностью доминируют на китайском рынке и работают по всему миру. Например, Alibaba разработали основной способ осуществления электронных платежей в Китае через свою систему счетов условного депонирования Alipay. В «День холостяков» в 2016 году Alibaba обрабатывал 175 000 транзакций в секунду в пиковое время. В конце дня количество обработанных заказов составило 657 миллионов.

Росту китайских компаний способствовала неспособность крупных американских платформ закрепиться в Китае. У Amazon доля рынка электронной коммерции в Китае составляет всего 0,8%, eBay потерпел поражение и ушел, а доля PayPal составляет всего 0,0001% от общего числа транзакций в электронной торговле в Китае. Facebook, Twitter и Snapchat запрещены в Китае.

Эти крупные китайские компании наверняка продолжат обгонять своих американских конкурентов благодаря огромному размеру китайского рынка и потенциалу для его роста. В 2016 году уже 702 миллиона китайских потребителей совершали покупки в Интернете, по сравнению с 264 миллионами американских потребителей. Остаются еще 676 миллионов китайских потребителей, которые пока не подключены к сети, по сравнению с 59 миллионами потребителей без доступа в Интернет в США.

 статистика

 Рис. 1: 15 крупнейших платформ, зарегистрированных на бирже, по уровню рыночной капитализации

 

ТРАНСГРАНИЧНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ

Трансграничная электронная коммерция растет. Сейчас уже более половины покупателей онлайн во всем мире совершают покупки за пределами страны. В целом, однако, потребители продолжают отдавать предпочтение покупкам в пределах своей страны. В опросе, проведенном CIGI-Ipsos в 2017 г. среди 24 225 пользователей Интернета из 24 стран, 55% опрошенных указали, что предпочитают покупать онлайн товары и услуги, произведенные в их собственной стране. Даже в ЕС, с единой нормативно-правовой базой, заметно снижение уровня доверия потребителей к трансграничным онлайн-покупкам (в 2014 году им доверяли 38% покупателей), по сравнению с уровнем доверия к покупкам внутри

их стран-членов ЕС (61%). В 2014 году только 15% потребителей сообщили о покупке товаров или услуг через Интернет из других стран ЕС, а 44% совершали покупки у отечественных продавцов или поставщиков. Растущая трансграничная электронная коммерция рассматривается национальными правительствами как

важная предпосылка для экономического развития. Выстраивание связей между производителями в более бедных странах с потребителями в более богатых странах имеет явные преимущества для стимулирования торговли. Недавно во Всемирную торговую организацию (ВТО) были внесены предложения о новых правилах, касающихся электронной торговли, что сразу вызвало споры.

Критики утверждают, что новые правила ВТО могут быть более выгодными для уже доминирующих в мире компаний, чем для развивающихся стран или потребителей.

См. дополнительную информацию в недавних публикациях в блоге Всемирной организации потребителей.

 

ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ К ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ

Половина населения мира не пользуется Интернетом, и самым большим препятствием для электронной коммерции является отсутствие доступа.

См. Брифинг, посвященный Всемирному дню прав потребителей 2018 г.: доступ к электронной торговле. Доступ к Интернету дает потребителям явные преимущества от электронной торговли.

Респонденты в недавнем онлайн-опросе CIGI-Ipsos, проведенном среди 24 225 пользователей Интернета в 24 странах, назвали движущими факторами покупок в Интернете экономию времени, удобство, простоту использования, гибкость цен, широкий выбор товаров и услуг и возможность купить товары, которые они не могут достать в любом другом месте. Однако в том же опросе 22% респондентов заявили, что они ни разу не покупали онлайн. 49% из этих 22%, пояснили, что причиной этому является отсутствие доверия. Как показано на рисунке 2, уровень отсутствия доверия является самым высоким в странах Ближнего Востока, Африки и Латинской Америки.

Что же понижает уровень доверия? На опыт онлайн-покупок потребителей влияют многочисленные местные факторы, в том числе телекоммуникационная инфраструктура, доступные платежные системы, состояние защиты прав потребителей, доминирующие компании и многое другое. Однако можно выявить некоторые общие проблемы, с которыми сталкиваются потребители и из-за которых они не смогут или не захотят совершать покупки в Интернете. Диапазон широк: от неясных и запутывающих деловых практик до откровенного мошенничества и киберпреступности. Отсутствие возмещения также может подорвать доверие потребителя.

См. Брифинги, посвященные Всемирному дню прав потребителей 2018 г.: Мошенничество и обман и Повышение уровня защиты в Интернете.

 Показатели

 Рис. 2: Отсутствие доверия как главное препятствие к онлайн-покупкам.

 

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ, НИ РАЗУ НЕ СОВЕРШАВШИЕ ПОКУПКИ ОНЛАЙН, ГЛАВНОЙ ПРИЧИНОЙ УКАЗЫВАЮТ ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ.

Отсутствие доверия является большим препятствием для электронной коммерции в странах Ближнего Востока, Африки и Латинской Америки.

 

СБОР И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДАННЫХ

Озабоченность уровнем безопасности своих – еще одна причина недоверия к электронной коммерции со стороны потребителей. В опросе о покупках в Интернете, проведенном KPMG в 2017 году, среди более 18 000 потребителей из 50 стран, 41% респондентов заявили, что если они имеют контроль над тем, как определенная компания использует их личные данные, то они с большей вероятностью станут доверять такой компании, особенно в Северной Америке, Европе и Южной Африке.

Данные – это ключевой актив в цифровой экономике. У сервисов, ориентированных на данные потребителя, есть большой потенциал для предоставления инновационных услуг, которые помогают потребителям принимать решения, экономить деньги и время. Тем не менее, компании в значительной степени определяют контекст, в котором данные собираются и используются. Проблемы безопасности и конфиденциальности, а также отсутствие доверия к мотивам компаний ограничивают преимущества персонализированных сервисов, если доверие, уверенность и контроль над данными не заложены в них изначально.

Во многих странах, особенно развивающихся, отсутствуют законы или правила, касающиеся защиты данных и конфиденциальности, тем самым, оставляя потребителей совершенно незащищенными в случае нарушения их конфиденциальности. Согласно Всемирному трекеру информационного и телекоммуникационного права ЮНКТАД, законы о защите данных и конфиденциальности действуют в 57% стран.

В 2018 году в Европейском Союзе вступят в силу новые законы о неприкосновенности частной жизни в форме Общих положений о защите данных (GDPR). Для сбора данных потребуется более веское доказательство согласия, а потребители будут немедленно получать информацию о любых нарушениях безопасности и утечках данных. Способы переноса данных должны быть упрощены, чтобы потребители могли легко переключаться между сервисами. Потребители также будут иметь право на забвение, смогут запросить компании об удалении их данных.

См. недавние публикации в блоге Всемирной организации потребителей о международных проблемах и возможностях нового законодательства.

Потребители остаются в неведении, когда речь заходит о том, как их данные собираются, хранятся и передаются другим сторонам.

Даже если информация о политике конфиденциальности предоставляется, она зачастую написана сложным техническим языком, что затрудняет ее понимание. Кроме того, распространенность моделей раскрытия информации и согласия оставляет потребителям мало возможностей для контроля или понимания. Услуги, предоставляемые бесплатно, по-прежнему представляют собой сделку – в данном случае вы получаете сервис в обмен на ваши данные и личную информацию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Электронная коммерция изменила способ, которым многие из нас совершают покупки, хотя это происходило по-разному и с разной интенсивностью в разных странах. Ключевыми проблемами, которые необходимо преодолеть, чтобы электронная торговля стала удобной и безопасной для потребителя, являются доступ и доверие. Правительствам, компаниям, потребительским организациям и другим заинтересованным сторонам необходимо работать над решением этих проблем. Сюда может входить совместная разработка практических решений, которые работают для потребителей. Глобальный характер компаний и самой электронной коммерции означают, что любые решения должны работать на международном уровне.

Для получения более подробной информации, включая решения и предлагаемые действия, см. брифинги, посвященные Всемирному дню прав потребителей 2018 г.: Доступ, Мошенничество и Защита потребителей в Интернете.