Потребители в цифровом мире: тренды, риски, новые возможности

 

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

Потребители в цифровом мире: тренды, риски, новые возможности

Второй год подряд в преддверии Всемирного дня прав потребителей международное объединение союзов потребителей Consumers International (CI) посвящает его отношениям потребителей с «цифровым миром». В прошлом году заявленной CI темой было доверие потребителей к этому миру, в нынешнем тема более частная – обеспечение им возможности пользоваться важнейшими инструментами этого мира - надежными смарт-устройствами. В разосланной членам CI брошюре отмечается, что хотя смартфоны, игровые приставки, цифровые телевизоры, трекеры, термостаты, игрушки, подключенные к сети автомобили и другие подобные устройства предлагают потребителям, в том числе имеющим ограниченные возможности, гарантированный комфорт, результативность и персонализированный сервис, многие потребители, особенно в развивающихся странах, не имеют знаний и навыков для использования этих возможностей, а некоторые государства не обеспечивают должных условий для доступа к их полноценному использованию и для просвещения потребителей.

Что делается в этом плане в России, где уже сегодня активными пользователями сети Интернет считаются 90 млн человек — 73 % населения? В конце прошлого года правительство утвердило паспорт национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации», обозначив одной из ее ключевых целей создание устойчивой и безопасной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры высокоскоростной передачи, обработки и хранения больших объемов данных, доступной для всех организаций и домохозяйств. Согласно паспорту программы, за ближайшие шесть лет 10 млн. чел. пройдут обучение по онлайн программам развития цифровой грамотности.

C 1 июля 2018 года в России заработала Единая биометрическая система - цифровая платформа для удаленной биометрической идентификации, которая позволяет предоставлять новые цифровые коммерческие и государственные услуги для граждан в любое время и в любом месте. Эта система, созданная Ростелекомом по инициативе Банка России и Минкомсвязи, является сквозной технологией, которая может быть применена в любой отрасли экономики: в финансовой сфере, здравоохранении, образовании, ритейле, e-commerce, при получении государственных и муниципальных услуг. А в Государственной Думе уже обсуждаются законодательные предложения о наделении избирателей правом голосовать онлайн на выборах разных органов власти.

Неотвратимость цифровизации окружающего нас рукотворного мира не только требует от потребителей освоения новых навыков, отсутствие которых существенно ограничивает возможности пользования благами современной цивилизации (а это совсем не просто для огромной части немолодых людей, даже хорошо образованных), но и кардинально меняет их потребности и образ жизни, преобразуя традиционный потребительский рынок. Это не отменяет актуальную повестку защитников прав потребителей, предложенную СПРФ при подготовке заседания президиума Госсовета по этой теме в апреле 2017 года, но дополняет ее новыми задачами противодействия рискам, сопутствующим массовой цифровизации, и, что особенно важно, в перспективе обеспечивает потребителей значительно более эффективными инструментами защиты своих прав.

За ближайшие четыре года, согласно прогнозам Euromonitor, оборот электронной торговли в России вырастет втрое, что будет особенно заметно на фоне общей стагнации потребительского спроса. Интернет-магазины уже сейчас успешно вытесняют традиционные торговые форматы, но в обозримой перспективе не останется и их: согласно китайской Стратегии развития цифровой экономики, основную часть приобретений потребители станут делать на конкурирующих между собой электронных торговых площадках - маркетплейсах (по российскому законодательству — агрегаторах), где производители товаров и исполнители услуг будут размещать свои предложения, а доставлять приобретенные товары будут логистические компании, тоже на условиях конкуренции, позволяющих. минимизировать их издержки и прибыль.

Вместе с бурным ростом онлайн-продаж товаров и услуг растет и число случаев, когда заказанный потребителем товар не доставлен вовремя или доставлен не тот, услуга не оказана, либо их качество оказалось ненадлежащим. Если в таких случаях потребитель не может предъявить претензию своему контрагенту, потому что информация о нем на сайте агрегатора неполна или недостоверна, имущественную ответственность перед ним должен нести агрегатор, что и предусмотрено поправками в закон «О защите прав потребителей», вступившими в силу с начала этого года. Теперь нам хотелось бы также обязать агрегаторов обеспечивать соответствие состава всей размещаемой на его сайте информации о предлагаемом товаре или услуге требованиям статьи 10 этого закона. Для этого ему надо сделать так, чтобы отсутствие адекватной информации в любом из обязательных для заполнения полей «карточки» товара или услуги не позволяло предложению попасть на сайт агрегатора.

Все большее число потребителей активно использует для выбора нужных им товаров и услуг информацию с форумов и специализированных интернет-сервисов, позволяющую сравнить конкурирующие предложения по отзывам уже воспользовавшихся ими потребителей, акцентируя внимание на наиболее существенных для себя характеристиках качества. В долгосрочной перспективе выбор потребителей, основанный на таких оценках, должным образом верифицированных, будет способствовать вытеснению недобросовестных поставщиков и продавцов и позволит свести к минимуму государственный контроль в этой сфере. Ну а пока весьма широко распространены случаи фальсификации потребительских отзывов, способной вводить потребителей в заблуждение и причинять им имущественный и моральный вред. Радует, что, по сообщениям СМИ, в прошлом году в Италии был впервые приговорен к реальному сроку человек, предлагавший отелям и иным сервисным компаниям свои услуги по фальсификации потребительских отзывов. К сожалению, в России до сих пор таких прецедентов нет.

Углубление психологической включенности потребителей, особенно молодых, в онлайн-потребление информационных, развлекательных и коммуникационных услуг и рост доли затрачиваемого на него свободного времени стимулируют снижение потребностей в традиционных атрибутах качества жизни - высоком качестве образования, работы, отдыха, окружающей среды, жилья, пищи, одежды, аксессуаров и т.п. Следствием такого «упрощения потребностей» становится сокращение спроса на традиционные признаки качества товаров и услуг и рост спроса на соответствие моде, все чаще диктуемой референтной для потребителя группой в социальных сетях. Это заставляет маркетологов переориентировать свои инструменты на интернет и сетевые сообщества, используя их для адресного воздействия на потребителя в целях своих заказчиков. В результате интернет становится самым эффективным каналом продвижения товаров и услуг, но потребитель попадает в новую опасную зависимость.             Государству следует учитывать такие тенденции и стимулировать интернет-ресурсы, ориентированные на поддержку общественно значимых ценностей, формирование потребностей в качественном образовании и среде обитания, осуществляющих правовое просвещение и безвозмездную юридическую поддержку граждан в самозащите ими своих прав.

Развитие смарт-устройств и адаптация граждан в цифровом мире  открывают потребителям технические возможности предъявлять претензии и урегулировать споры с контрагентами онлайн, то есть через каналы электронного взаимодействия, не тратя столько времени, средств и душевных сил, сколько приходится тратить сейчас, что удерживает многих от защиты своих нарушенных прав. Но эти возможности пока не подкреплены правовыми нормами. Поэтому СПРФ готовит предложения по процедурам онлайн-взаимодействия потребителя и его контрагентов, законодательное закрепление которых позволит реализовать такую перспективу и кардинально облегчить потребителям защиту своих прав, что станет лучшим стимулом участникам рынка меньше их нарушать.

 

 

Пресс-релиз Союза потребителей РФ к 15 марта 2019 года