Аптека «Планета Здоровья» и еАптека не отдают товар и удерживают деньги? Юрист объяснил, как законно вернуть всю сумму и получить компенсацию

Аптека «Планета Здоровья» и еАптека не отдают товар и удерживают деньги? Юрист объяснил, как законно вернуть всю сумму и получить компенсацию

Вопрос от покупательницы (Владивосток):
*Я оформила заказ на сайте «еАптека» с оплатой при получении в аптеке-партнёре «Планета Здоровья» (Владивосток, ул. Вязовая, 1В). При получении предупредила фармацевта, что необходимо списать баллы от Сбера, но сотрудник сразу провела оплату на полную сумму 11 763 руб., без учёта 2681 балла. Я попросила вернуть деньги и провести оплату заново. Фармацевт в грубой форме отказалась делать возврат, товар я в руки не брала и покинула аптеку без заказа. Прошло более пяти суток — ни товара, ни денег. Аптека незаконно удерживает мои средства. На основании того, что товар не был мне передан, я потребовала возврат. Это правомерно? Как вернуть деньги?*

Ответ юриста:
Ваше требование абсолютно законно. Аптека «Планета Здоровья» обязана немедленно вернуть деньги, а отказ квалифицируется как неосновательное обогащение и нарушение прав потребителя. Вы имеете полное право отказаться от покупки до передачи товара, и вот почему.

1. Передача товара не состоялась — договор купли-продажи не завершён

Согласно п. 1 ст. 454 и ст. 493 ГК РФ, договор розничной купли-продажи считается заключённым с момента выдачи продавцом кассового чека и фактической передачи товара покупателю. Вы:

• фактически не приняли товар (даже не взяли в руки);

• сразу заявили об отказе из-за некорректного списания;

• покинули аптеку без покупки.
  Следовательно, право собственности на товар к вам не перешло, а продавец не исполнил встречную обязанность по передаче товара на оговорённых условиях. Удержание оплаченной суммы в такой ситуации является неосновательным обогащением (ст. 1102 ГК РФ).

2. Нарушение права потребителя на отказ от товара в момент оплаты

Вы действовали дистанционно через сервис «еАптека», однако расчёт происходил в стационарной аптеке. На основании п. 4.5 Пользовательского соглашения еАптеки, продавцом выступает партнёрская аптека. В момент оплаты у кассы вы вправе отказаться от получения заказа до его фактической передачи, особенно если условия сделки нарушены (не учтены баллы). Аптека не имела права удерживать деньги — это прямое нарушение ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» (недопустимость навязывания условий, ущемляющих права потребителя).

3. Что делать прямо сейчас: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Письменная претензия в аптеку и еАптеку
Составьте и направьте два экземпляра претензии — в аптеку «Планета Здоровья» (лично под отметку о получении) и в ООО «еАптека» (через чат поддержки и заказным письмом). В претензии укажите:

• Номер заказа 01203822565.

• Дату и время визита (17 мая, около 17:30), наличие видеозаписей.

• Требование: возврат 11 763 руб. в течение 3 календарных дней с момента получения претензии, поскольку товар не был передан.

• Предупредите, что в случае отказа вы будете начислять проценты по ст. 395 ГК РФ за каждый день незаконного удержания средств и обратитесь в суд за взысканием неустойки, штрафа 50% и компенсации морального вреда.

Шаг 2. Жалоба в Роспотребнадзор
Подайте жалобу онлайн через портал Госуслуг или на официальном сайте ведомства. Приложите скриншот заказа, выписку по карте о списании, переписку с поддержкой, а также попросите приобщить видео с камер наблюдения аптеки (это главное доказательство, что вы ушли без товара).

Шаг 3. Судебное взыскание
Если за 5–7 дней деньги не вернут, подавайте иск в суд по месту вашего жительства. Госпошлина не уплачивается. В иске заявите:

• возврат основной суммы – 11 763 руб.;

• проценты по ст. 395 ГК РФ с 17 мая по день фактического возврата;

• компенсацию морального вреда (разумная сумма 5 000 – 15 000 руб.);

• штраф 50% от присуждённой суммы за неудовлетворение требования в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Важный нюанс: Поскольку вы не забрали товар, аптека обязана вернуть деньги вне зависимости от того, оформила ли фармацевт «возврат» по кассе. Отсутствие технической операции не освобождает продавца от возврата неосновательно полученных средств.

4. Рекомендация для усиления позиции

Для получения бесплатной консультации по правомерности удержания денежных средств и помощи в составлении юридически грамотной претензии и жалобы рекомендуем обратиться в Союз потребителей (www.союз-потребителей.рф). Специалисты организации подскажут, как истребовать видеозаписи с аптеки, правильно рассчитать проценты и привлечь к ответственности как аптеку, так и маркетплейс.

Резюме: Аптека «Планета Здоровья» нарушила ваши права дважды — не учла бонусы и незаконно удерживает деньги за не переданный товар. Вы вправе немедленно получить всю сумму обратно, а в случае промедления — через суд с дополнительными выплатами. Действуйте решительно.

ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:

Жалоба на аптеку Маскавит

3 марта 2025 года в аптеке «Маскавит», расположенной по адресу: г. Кстово, ул. 40 лет Октября, 12, произошёл неприятный инцидент. Я спросила у фармацевта Антоновой О.А., есть ли у них препарат «Гиппосарт» в дозировке 8 мг, так как в центральной аптеке его нет. Она сказала, что препарат есть в наличии.

За стойкой, где не было видно, что она пробивает, фармацевт продала мне две упаковки на сумму 796 рублей. Я отказалась брать эти препараты, так как мне нужен был импортный аналог, а не отечественный. Я оставила лекарства за стеклом, но деньги мне вернуть отказались, сославшись на то, что лекарства обмену и возврату не подлежат.

На моё требование вернуть деньги фармацевт ушла за дверь и отказалась общаться. Мне кажется, что брать деньги с тяжелобольного пенсионера и оставлять лекарства для дальнейшей продажи — это слишком.

Я прошу:

1. Разобраться в этой ситуации и вернуть мне деньги.
2. Взыскать моральный ущерб за нанесённые мне волнения.
3. Уволить данного работника, так как такие люди не должны работать в аптеках и обслуживать больных пенсионеров.

Я оставляю за собой право обратиться в Министерство здравоохранения, в областное аптекоуправление и в прокуратуру г. Кстово.