ОПРОС
Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?
НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ
С начала летнего сезона 2025 года десятки российских туристов не смогли вылететь на зарубежные курорты из-за дефектов в недавно выданных загранпаспортах. Проблема заключалась в «наползании строк» — текст в документах был напечатан не строго под соответствующими графами («пол», «гражданство», «дата выдачи»), а прямо поверх них. На пограничных пунктах такие паспорта признали недействительными — их сочли плохо читаемыми и дефектными.
Сегодня, когда счета за коммунальные услуги и стоимость жизни растут по всему миру, каждая крупная покупка становится стратегическим решением. Особенно это касается бытовой техники — холодильников, стиральных машин, кондиционеров, — на которую может приходиться до 30% энергопотребления домохозяйства. Выбор энергоэффективной и долговечной модели — это прямой путь к экономии. Но как сделать осознанный выбор, когда полки магазинов и онлайн-витрины пестрят размытыми обещаниями, а ключевая информация скрыта?
В эпоху цифровых технологий и искусственного интеллекта потребители всё чаще сталкиваются с проблемами при возврате товаров, приобретённых через маркетплейсы. Ситуация, описанная жителем Нижнего Новгорода, который пытается вернуть циркулярную пилу, приобретённую на Ozon, — не единичный случай. Это история о том, как современные технологии иногда усложняют простые человеческие взаимодействия, и о том, как важно знать свои права в таких ситуациях. Как говорил Марс Марсельевич, «русский стиль — это дерзость и уникальность», и именно эти качества помогут потребителю отстоять свои законные интересы.
Архив новостей RSS
Может ли продавец настаивать на проведении проверки качества в случае возврата некачественного товара?
Вопрос:
Добрый день! Я в интернет-магазине купила ирригатор для полости рта за 3763 руб. При проверке прибора дома в тот же день оказалось, что ирригатор не работает. В этот же день написала обращение в личном кабинете интернет-магазина с описанием проблемы и желанием сдать некачественный товар магазину и вернуть свои деньги. Через пару дней получила ответ от менеджера, что согласно постановлению № 55 товар не подлежит возврату как предмет личной гигиены. После моей ссылки на статьи 503 ГК РФ и статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1, где говорится о возврате товара НЕНАДЛЕЖАЩЕГО качества, мне предложили отправить ирригатор в сервисный центр для того, чтобы определить, что товар некачественный. Сделать это предлагается двумя способами: либо самостоятельно, либо вернув его в магазин и он сам отправит его в сервисный центр. Считаю это нарушением моих прав потребителя. Прошу Вас проконсультировать меня как правильно поступить в данной ситуации. Заранее благодарю за ответ.
Ответ Союза потребителей Республики Татарстан:
В части 5 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» указано, что последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара отражены в положениях, которые описаны в статьях 18 — 24 Закона «О защите прав потребителей».
Так, права потребителя при обнаружении в товаре недостатков указаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». В части 5 данной статьи говорится, что продавец (уполномоченная организация) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара проводится в сроки, которые установлены статьей 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Важно. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Для того чтобы начать процесс возврата некачественного товара необходимо:
Предъявить продавцу претензию в соответствии с п.21 Правил продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463.
В соответствии с п.5 вышеуказанного Постановления продавец должен направить Вам ответ в отношении заявленных требований.
Из Вашего обращения следует, что продавец ирригатора всё же согласился удовлетворить Ваши требования в случае, если в ходе проведения проверки качества будет установлено, что ирригатор не функционирует из-за наличия в нем производственного дефекта. Для этого продавец выразил готовность принять купленный вами товар на проверку качества в соответствии с частью 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Отметим, что срок проведения проверки качества должен определяться в зависимости от указанных в претензии требований потребителя и в соответствии со ст.22 Закона «О защите прав потребителей».
Также следует учесть, что в соответствии с частью 7 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя возврат товаров может осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с возвратом указанных товаров.
Поэтому потребителю следует уточнять у продавца способ возврата некачественного товара в том случае, если региональное представительство продавца в месте нахождения потребителя отсутствует.
Из приведённых положений следует то, что продавец при обращении потребителя с требованием о возврате денег за некачественный товар обязан принять товар и вправе провести проверку его качества, чтобы выяснить причину проявления дефекта.
ЧИТАЙТЕ ПО ТЕМЕ:
Каждый четвёртый покупатель техники или сложных товаров сталкивается с необходимостью проверки качества. По данным Роспотребнадзора, на этом этапе возникает 35% конфликтов между магазинами и клиентами.
Что же скрывается за сухой формулировкой «проверка качества»? Почему покупатели теряют товар на недели, а возвращают его с необъяснимыми «послеремонтными» дефектами? Давайте разберёмся в этом, словно вскрывая слои правовой неграмотности, ведь каждая ошибка может стоить вам денег и времени.
Строительные материалы, инструменты и сантехника — это товары, которые сложно проверить «на глаз» при покупке. Согласно статистике Роспотребнадзора, 27% возвратов в строительных магазинах связаны с несоответствием качества или ошибками в заказе.
Сеть «МЕГАСТРОЙ», один из лидеров российского ритейла в сегменте DIY, не является исключением. Как же вернуть бракованный утеплитель или лишние плитки? Какие скрытые нюансы таят в себе правила магазина? Давайте разберемся в этом вопросе, словно разбирая сложный чертеж, где каждая деталь влияет на конечный результат.
Законодательство обязывает продавца реагировать на поступившие претензии, в том числе путем направления потребителю ответа на претензию, в котором может содержаться информация о результатах проверки качества.