О правах туристов, пострадавших от туроператоров

 

Интернет-приемная

 

Горячая линия для потребителей

 

Нарушители прав потребителей

 

Защита прав потребителей в суде

 

ОПРОС

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Каждый день
Иногда
Довольно редко
Никогда

 

О правах туристов, пострадавших от туроператоров

Что делать туристам, если туроператор аннулировал все туры, а может публично объявил о приостановлении или прекращении своей деятельности? Как компенсировать убытки за испорченный или несостоявшийся отпуск? Союз потребителей РТ подскажет простой алгоритм действий, который поможет скорее  решить непростую задачу.

 

1. Если оператор официально продолжает свою деятельность несмотря на аннулирование туров, первоначально все претензии необходимо направлять исключительно в адрес туроператора. Сделать это проще находясь в России. Но, что делать тем, кто уже оказался в чужой стране и вдруг выясняется, что ни гостиница, ни питание, ни обратный перелет домой туроператор не оплатил, а туристические ваучеры за границей не принимают?

В этом случае нужно повторно оплачивать все расходы за пребывание в чужой стране и стоимость авиаперелета на Родину, а потом, вернувшись домой, предъявлять туроператору претензии с копиями документов об оплате всех расходов и требовать возмещения убытков в досудебном, а при необходимости в судебном порядке.

Сложнее обстоит ситуация с теми туристами, которые не в состоянии повторно оплачивать все расходы за проживание, питание и возвращение из страны временного пребывания. В таких исключительных случаях туристы могут попытаться вернуться домой за счет средств резервного фонда Ассоциации «Объединение туроператоров выездного туризма «Турпомощь», но при определенных условиях.

В любом случае, для получения экстренной помощи туристу необходимо направить в «Турпомощь» обращение установленного образца любым доступным способом: электронной почтой, факсом или экспресс-почтой.

Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров в течение 24 часов и доводится до автора обращения немедленно всеми доступными средствами связи.

Экстренная помощь туристу оказывается Ассоциацией «Турпомощь» безвозмездно на основании обращения и в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27 февраля 2013 г. N162
"Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда".

Если «Турпомощь» по каким-либо причинам отказывает в экстренной помощи, туристам можно обратиться с заявлением в Федеральное агентство по туризму России (Ростуризм) через общественную приемную на сайте на сайте ведомства.

 

2. Если оператор официально приостановил или прекратил свою деятельность, многих туристов за рубежом начинают экстренно выселять из отелей или требовать повторной оплаты услуг. Чаще всего это происходит, если недобросовестный туроператор заранее не оплатил стоимость гостиничных услуг.

В таких ситуациях туристы вправе повторно самостоятельно оплачивать свое пребывание в отелях и в случае необходимости приобретать авиабилеты на обратный рейс, сохраняя при этом все документы, подтверждающие все расходы.

Если у туристов нет денег на повторную оплату гостиничных услуг и покупку авиабилетов, туристы, находящиеся за пределами России, вправе потребовать обеспечения экстренной помощи за счет средств Ассоциации «Объединение туроператоров выездного туризма «Турпомощь».

Оказание экстренной помощи включает в себя:

  • перевозку туриста в место окончания путешествия по усмотрению объединения туроператоров авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом;
  • обеспечение временного проживания туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия - если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;
  • доставку туриста от места расположения гостиницы в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
  • организацию питания туриста с учетом физиологических норм питания человека;
  • обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;
  • обеспечение хранения багажа.

Напомним, что экстренная помощь туристам оказывается Ассоциацией «Турпомощь» безвозмездно на основании обращения и в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27 февраля 2013 г. N162"Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда".

О компенсации убытков за испорченный или несостоявшийся отпуск, если туроператор прекратил свою деятельность

Вернувшись на Родину, следует скорее подать заявление в страховую компанию на возмещение понесенных расходов. Перечень необходимых документов представлен на сайте Ростуризма в разделе «Актуальная информация» В соответствии с действующим законодательством, потерпевший турист в дальнейшем имеет право также обратиться с исковым заявлением в суд.

Ростуризм разъяснил Порядок выплаты страхового возмещения в связи с неисполнением или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Итак, согласно ст. 17.5. Федерального закона от 24.11.1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон), в случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Страховщик обязан удовлетворить требование туриста и (или) иного заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не позднее 30 календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых документов, а именно:

- копии паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);

- копии договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала); - документов, подтверждающих реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Для исполнения своих обязательств по финансовому обеспечению страховщик не вправе требовать представления иных документов, за исключением документов, предусмотренных настоящей статьей.

Следует иметь ввиду, что выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством Российской Федерации.

Так, в соответствии со ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем услуг прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Таким образом, требования туристов об этих выплатах могут быть заявлены к туроператору в судебном порядке с применением ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также ст. 151 и ст.ст.1099 – 1101 Гражданского кодекса Российской Федерации.